北大版客户关系管理第八章CRM应用系统技术分析.pptVIP

第8章 CRM应用系统 湖北工程学院经济与管理学院 lihaiqinlhq@163.com 第二篇 CRM技术 第8章 CRM应用系统 8.1 CRM系统的概念模型 8.2CRM系统的基本构成 8.3CRM系统的基本功能模块 8.3.1市场营销管理子系统 8.3.2销售管理子系统 8.3.3服务管理子系统 8.3.4呼叫中心管理 呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，在这一交互界面集中了大量客户的基本信息、需求信息和业务活动信息，有利于提升企业的业务处理能力。 在全球CRM系统表现最佳的应用案例中，无论是产品还是解决方案，都将呼叫中心纳入到了CRM系统的整体战略框架中，作为CRM系统不可或缺的组成部分。 8.4 CRM的分类 运营型、协作型和分析型CRM的功能定位 8.5 SaaS模式的CRM 8.5.2 SaaS模式与传统许可模式的区别 8.5.3 SaaS别于传统软件的三个特性 8.5.4 SaaS模式应用于企业信息化管理的优势 8.5.5 SaaS模式面临的挑战 思考题 * * 15 Apri. 2010 ? Neusoft Confidential * 北京