企业危机处理流程(84页)讲解.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 微笑而有礼貌地告诉来着：对不起，我不是回答这方面问题的最佳发言人，请您留下电话号码或联络方式，我们会有专业的人员在最短的时间给您最满意的答复。 * * * * * * * * * * * * * * * * * 危机事件处理是餐厅日常管理的一项重要工作。 作为餐厅经理或管理组，当你面对突发危机事件时，需要通过沟通交流（或者说是谈判）让顾客接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制事态、解决问题、达成共识的目的。 * * * * * * * * * * * * * * * 餐厅是公共场合 ，难免会有失窃或者治安事件，这就要我们工作细致到位，防范于未然至关重要。 * * * * * * * * * * * * * * * 如果媒体采访是负面的且不透露身份和媒体名称，如何应对？ 如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意 委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展 作为商家，我们希望能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保持沟通 给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复 如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？ 礼貌接待，了解并确认剧组的背景和身份 了解剧本内容，必要或可能的话备份复印件 填写媒体采访联系单，报备公司营运部审核剧本 在接到公司营运部确认后，给予相应拍摄的配合 餐厅服务 如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？ 如果顾客是在购餐时提出疑问，前台服务员可以及时纠正或进行确认。 如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？ 如果顾客是在购餐时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换 如果顾客离开前台后提出投诉，应向顾客解释：“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。” 如果顾客对服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？ 对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感 如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。 如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？ 当事员工和值班经理应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭，进行简单处理 询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的洗涤费用 必要的话，为其联系亲友，以提供更换衣物 如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备主管及公司营运部。填写事件报告单 不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这样往往会引起顾客的反感。 如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？ 立即表示关注，并致歉 询问顾客的要求，并报备主管及公司营运部 必要的话，给予顾客合理的补偿 填写事件报告单 如果顾客对员工服务提出抱怨并要求开除员工，如何处理？ 了解情况，当事员工当面致歉，值班经理应代表餐厅向其表示歉意 委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式 我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务 政府部门检查 卫生 计量 物价 城管 市容委 环保 排水所 消防 工商 环卫 街道办 占道办 派出所 。。。。。。 如遇以上政府部门进行检查如何正确接待？ 保持冷静、友善、乐于配合的态度 确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位 立即通知餐厅经理、区经理及相关公司部门 避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务 在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求 如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区 若卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？ 保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品 确认身份，可以委婉告之为确保消费者健康安全，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位 立即通知主管及公司营运部 得到以上确认后，给予积极配合 若卫生防疫/计量部门到餐厅是因为顾客投诉而起，如何正确接待？ 礼貌接待并取得政府检查人员身份 了解顾客投诉的原因，取得顾客的联系方式 立即报备主管及公司营运部 在政府部门的监督和指导下与顾客沟通并力争达成谅解 “关于门前车辆秩序，餐厅会在力所能及的范围内协助进行维持，值班经理在外