大堂经理服务流程(35页)摘要.pptVIP

服务的定义： 服务是有形的设施、物品，与无形的内涵、 文化所形成的复合体。 设施：营业网点。 物品：服务产品。 显形服务：由服务本身能很快得到的好处。 隐性服务：由服务所带来的心理上的享受。 我们的服务对象是客户。客户按照属性分为公司客户与 个人客户,个人客户按照介质分为高端客户与普通客户。 客户对于我们来说： 是不依赖我们,可我们依赖他的人 是找我们是为了帮助我们，而不是寻求你帮助他的人 是我们企业的一部分,而不是个外人 是一个活生生的人,有感情,有知觉,和我们自己一样,而不是一个统计数据 是个把他的需要告诉我们,而我们的工作就是满足这些需要的人 是维持我们企业生命的血液 给我们支付工资的人 客户永远是对的! 　服务纪律规范 （一）严格遵守员工行为和业务办理禁止性规定。 （二）不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户。 （三）不得迟到早退，必须按时到岗。上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容，新员工及见习人员要佩戴或放置实习人员标识牌。 （四）不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台。 （五）不得擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、打瞌睡。 （六）不得在工