点菜师——企业效益的灵魂(66页)摘要.pptVIP

点菜师——企业效益的灵魂 2009年2月 什么是专业点菜师 以营养学知识为基础，熟练运用营销技巧，为消费者提供菜品搭配、菜单设计、并使消费者满意的企业菜品营销人员。 专业点菜师与传统服务员 点菜的目的——菜品营销 顾客价值= 购买价格之冰山 水面以上 水面以下 ★顾客满意服务三阶段 ＆STEP1： 喜悦（客户导向的形式表面论） ……被动/维持现状 ……未顾及“沉默的不满意者” ＆STEP2： 觉醒（客户导向的主动积极论） ……具主动关怀意识 ……强调“客户焦点”、“客户敏感度” ＆STEP3： 献身（客户向导的策略伙伴论） ……客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴” ……360度关怀（Total Customer Integration） ★顾客服务礼仪演进阶段 客户关系管理的基本演变 客户关系管理的基本演变 点菜师的作用 联接酒店与宾客纽带。 宾客就餐的指导员。 客人意见的调查员。 厨房工作的技术人员。 点菜师的职责要求 掌握营养学、烹调学的基本知识。 熟知本店菜肴的风味特点。 熟知每一菜点的食物组份、特征营养的养生作用。 了解不同人群的营养需求。 了解不同人群、不同环境、不同时间的消费特征。 维护客户关系。 为企业经营提供信息支持。 树立企业形象、提升营业额