窗口规范化服务培训(30页)摘要.pptVIP

供电所窗口服务讲座 刘玉婷 2007年2月2日 第一部分 窗口服务的认识 一、服务的含义（从客户的角度） 1、服务是一种行为(活动)。 2、服务是一个过程。 3、服务是客户的一种感受。 4、服务质量代表着企业形象。 二、服务的特征（及供电企业应如何针对这些特征提供服务） 三、窗口服务的目标 --优质服务 优质服务是当前电力市场营销中一个重要的内容。 所谓优质服务是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，以满足客户需要，使企业获利的经营策略。 发展战略目标：把国家电网公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质，业绩优秀”的“一强三优”现代公司 ： 电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。 资产优良：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。 服务优质：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。 业绩优秀：安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。  补充资料四、心态修炼—一切从“心”开始 1、认清自己的角色 2、心态调整 ——心态决定姿态 1、认清自己的角色 作为服务人员，一定要认清自己的服务角色，“得理让人”，“顾客永远是对的”。这也是服务人员必须具备的一项行业素质，为此要做到： § 理解你的企业，了解企业的服务性质； § 理解你的工作，明确服务的概念； § 理解你的顾客，抱着对他们负责的态度去工作，把他们当亲人或朋友； § 理解你自己，正确认识自我的价值 2、心态调整 ——心态决定姿态 服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向顾客传递信息，因此要保证自己有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。  第二部分 窗口规范化服务 一、硬件建设----营业环境 《关于印发〈农村供电营业规范化服务窗口标准〉的通知》农[2005]56号 （国家电网农[2005]375号）转发 二、规范化服务 1、人员综合素质 1）专业技能：应熟悉用电营销相关专业基础知识。重点掌握用电业务受理岗位技能。 2）服务技能：主要按照窗口员工的服务行为规范，关键要能体现出大家的专业服务水平 结合日常窗口服务，专业服务四步曲： 作好接待顾客前的准备：服务人员要想在接待顾客的过程中，表现出良好的服务技巧，必须作好充分的事先准备工作。 作好满足顾客需求的准备：服务人员应该根据顾客的这些需求作好相应的的准备工作。 迎接顾客：职业化的第一印象、欢迎的态度、关注顾客的需求、以顾客为中心 企业的形象宣传：要让顾客认识到企业的形象，不仅依赖于顾客的口口相传，更需要服务人员在服务过程中进行形象宣传。 2、规范化服务相关规定 1）《安徽省农村供电服务规范》 2）《供电营业职工文明服务行为规范》 3）《三个“十条”》 第三部分 服务过程中的特殊情况应对技巧和处理措施 一、顾客类型与需求分析 二、如何处理顾客抱怨 三、异议处理 四、如何有效化解顾客冲突 一、顾客类型与需求分析 服务人员要提升服务的质量，提高客户的满意度，使服务达到卓越的水平，需要学会在与客户短暂的接触时间内，对顾客进行分类，然后根据不同类型提供合适的服务方式 1、顾客类型——一种米养百样人 ?? 性别差异，年龄差异， 职业差异，性格差异。 2、洞悉客户心理——明确客户需求 顾客在接受服务的过程中有着不同的心理，为了使每一位顾客都称心如意，要求服务人员善于剖析顾客心理，满足其不同的需求，加强有效服务，提高顾客的满意度。 1）从众仿效:主要表现为求新求异的流行心理，喜欢攀比的虚荣心理，这种从众式的消费心理动机，其核心是不甘落于人后，或“想胜过他人”，他们对周围环境台非常敏感。 2）方便快捷:该类消费者较注重服务内容、服务项目、服务方式的便利。讨厌繁文缛节。他们希望在接受服务时应方便、迅速、快捷，并追求