公共关系的危机管理解析.ppt

危机是人们不经意间积累起来的灾难。 越是危机的时刻，越能显示出一个企业的综合实力与整体素质。 一个成熟、健康的企业与其它企业的区别也就在于此。正所谓“一招之后，高下立判”。 导入案例 1982年9月29日至30日早晨，有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用约翰逊联营公司的一个子公司麦克尼尔日用品公司生产的“泰莱诺尔”牌止痛胶囊，而死于氰中毒。起先，仅7人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，传闻美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，这些消息的传播引起约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，一时舆论哗然，医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表则，94％的服药者表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。 需要思考的问题 （1）你怎样理解危机？ （2）谈谈对公共关系危机基本特征的认识。 （3）公共关系危机有哪些类型？ （4）简述危机处理应遵循的原则 （5）制定危机处理计划时应注意哪些事项？ （6）论述危机处理的主要步骤 （7）危机过后，如何重新塑造组织形象？ 第四章 公共关系的危机管理 4.1 公共关系危机分析 4.2 公共关系危机预防 4.3 公共关系危机的处理 4.4 组织形象重塑 第一节 公共关系危机分析 4.1.1 公共关系危机涵义 4.1.2 公关危机特征与类型 4.1.3 公关危机管理 4.1.1公共关系危机涵义 公共关系危机是指当组织(包括企业、政府等)内部的各种危险因素累积到一定程度，并伴随着外部环境的变化而突然爆发，绝大部分情况是整个组织运作流程发生逻辑错误，甚至是整个组织系统出现问题，它直接威胁到组织的基本目标或优先目标，需要组织在信息不充分、人财物资源缺乏的情况下作出正确决策和积极、快速地进行处理的事件。 4.1.2 公关危机特征与类型 一、公共关系危机特性分析 1、危机存在具有普遍性 3、危机具有极强的破坏性 案例 ：“雀巢”危机 雀巢公司在70年代中期曾遭遇过一次严重的危机。一些国家有传言说：“雀巢食品导致了发展中国家母乳哺育率下降，婴儿死亡率上升”。对于这种传言，雀巢公司并没有给与重视。出乎预料的是这种传言最后演变为一场全球性的抵制雀巢食品的运动，使公司蒙受巨大的损失。后来雀巢经过长达7年的艰苦努力，才终于恢复了原有的市场。 4、危机的结果具有双重性 案例 “坏事变好事” 美国有一家康宁玻璃制造公司，生产一种电热咖啡壶。由于壶把存在质量问题，陆续有顾客要求退换。到了1976年，情况更加严重，几乎有半数以上的产品是次品。公司决定收回这种型号的全部咖啡壶。但类似的咖啡壶早在10年前就开始生产了，壶上有没有明显的标记。康宁公司为了使顾客容易识别各种型号的咖啡壶，特意请专家编写识别说明书，并进行试用期的随机抽样调查。知道90%以上的顾客都能识别说明书后，才正式定稿。 随后，公司一连几个月通过各种新闻媒介，将信息传播出去，有1.8亿公众通过各种渠道得到了这个信息。公司又请顾客代表、有关专家和厂方代表一起在ABC电台进行了一次大讨论，同时在各销售点进行了回收和调换工作。结果，康宁公司虽然因调换而受到了经济损失，却提高了自己的声誉。公众对康宁公司花费大量钱财和精力改进产品、补偿顾客利益的做法很感动，认为一个如此认真对待自己过失的企业是完全可以信赖的。康宁公司的这次公关行动被誉为1976年度最佳公关活动。 5、危机具有连锁效应 二、公共关系危机的类型 1、产品危机 企业由于在产品质量、功能上的缺陷，服务水平存在的问题，与消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失，进而被消费者提出赔偿甚至政府相关部门被责令停产所产生的危机。 2、人力资源危机 人员频繁流动 企业的核心人员出走 招聘选拔制度不合理 员工待遇不公 高层管理人员的违反法律或突然死亡 案例：忽视问题的后果 美国一家工厂聘请公关专家调查本厂职工的情况。公关专家在调查后提出报告说，从当前职工的思想情绪看，隐伏着严重的不稳定的因素，有可能在一个月之内爆发罢工，公关专家还具体提出了疏导的措施以及改善职工待遇、协调劳资关系的建议。可惜的是，厂方对公关专家的忠告没有重视，而是被当时工厂的表面正常现象所迷惑，结果，不出一个月，工潮发生了。 3、财务危机 财务指标严重恶化 企业信誉不断降低 经济效益来重滑坡 关联交易企业破产或倒闭 自有资金不足 重大投资项目未实现预期收益 4、诚信危机 诚信是企业创立之初的奠基石，是企业文化的重要体现，更是企业核心竞争力的重要组成部分。 5、企业创新危机 缺乏风险意识、创新战略失败、管理者的因素、创新脱离市场需求以及企业外部的因素等。 6、形象危机 企业生产假冒产品