第四章连锁门店服务管理要点详解.pptVIP

第四章 连锁门店服务管理 知识目标: 了解门店服务规范的基本内容 基本掌握顾客投诉处理的原则、方法 基本掌握顾客满意度的调查方法 技能目标: 能正确区分顾客投诉类型 能运用正确的方法和技巧处理顾客投诉 能进行顾客满意度问卷的设计、实施调查,并对客户服务现状进行分析 第一节 门店服务规范 一、商业职业道德规范 三、商品质量标准规范 1．依据《产品质量法》、《反不正当竞争法》----严把进货关，不出售假冒伪劣商品和“三无”商品 2. 依据《消费者权益保护法》----解决与消费者发生的纠纷。 2．严格执行国家价格法律法规和政策。 3．依据《计量法》----执行量器和衡器标准，公平交易，童叟无欺。 4．严格执行“新三包”政策，服务规范，诚实守信。 5．商品标价规范。 四、服务人员行为规范 （一）仪容、仪表规范 1．统一着装，着装要清洁、整齐 2．仪容大方 3．保持个人卫生， 早晚要刷牙， 饭后要漱口， 勤洗澡防汗臭 4．微笑服务 5．整理仪容仪表须到卫生间或工作间 （二）仪态规范 1．站姿 2．行态 3．手势 4．举止 （三）商场内的禁止行为 五、服务语言规范 （二）待客规范 1．面对客人须面带微笑 2．不要打断客人询问，全神贯注用心倾听 3．和客人谈话时，须停下手中的工作 4．客人询问时，要认真负责 5．回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切 6．接待顾客应使用普通话 六、商品退换制度 1．承担包修、包退、包换或其他责任的，应当按国 家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 2．消费者在购买商品后，发现有质量问题或其他问题需修、换、退时，请持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉。 3．经营者在接待消费者投诉时要认真接待，主动协商解决，对一时解决不了发生争议的，要配合工商所处理好问题。 4．商品质量有问题的，经营者要无条件给予退货或换货；商品质量确认不清的，到省市技术监督部门鉴定，如有质量问题，经营者承担鉴定费用。 第二节 顾客服务部工作流程 一、收银工作流程 二、存包处工作流程 三、退换货工作流程 四、手推车管理 五、赠品发放管理 六、广播中心管理 一、收银营业中的工作流程 收银流程: 1.准备工作 2.收款细则 3.收银员收银过程标准 二、存包处工作流程 三、退换货工作流程 四、手推车管理 1．手推车及购物篮及时归还原处 2．除做好管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失 3．每星期对手推车及购物篮进行盘点 4．及时清理手推车内的脏物，定期冲洗 5．手推车有损坏，应及时报行政部修理 五、赠品发放管理 1．赠品的收货 2．领取赠品 3．发放赠品 4．赠品的帐目 5．赠品的转货及报废 6．赠品的稽核 --------- 学生实习中遇到的问题 六、广播中心管理 1．努力提高本身的业务素质 2．学会根据客流量播放适当的音乐 3．充分利用促销广播来促销商品 4．要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用 第三节 顾客投诉处理 对商品的抱怨 1．质量不良。 2．价格过高。 3．标示不符。 4．商品缺货。 对服务的抱怨 1．营业员的服务方式欠妥。 2．营业员的服务态度欠佳。 3．营业员自身的不良行为。 4．服务作业不当 5．对服务制度的抱怨 对安全和环境的抱怨 设施不当 1. 货架高度不当，拿取不方便。 2 . 无休息的凳椅。 3 . 收银机少，缴款排队的时间较长。 4 . 商场布局指示不清。 5 . 无电梯、洗手间 五大原则: 1．正确的服务理念 2．有章可循 3．及时处理 4．分清责任 5．留档分析  “CLEAR”方法的五个步骤 ： 第四节 顾客服务质量评价 一、顾客满意调查 主要目标：确定导致顾客满意的关键业绩指标，评估组织的业绩，判断改善主要业绩指标所需措施的轻重缓急，采取正确行动。 顾客满意调查步骤 二、神秘顾客方法 神秘顾客调查由神秘顾客,通常是聘请独立第三方的人员，如市场研究公司的研究人员或经验丰富的顾客，通过参与观察的方式到服务现场进行真实的服务体验活动。 神秘顾客调查方法的优缺点 神秘顾客方法与传统调查方法之比较 ? 神秘顾客调查对服务质量管理的作用 （1） 调查结果是服务质量考评的重要依据 （2）?调查获得的信息是服务改进的重要依据 （3）?为企业完善服务标准提供相关信息 （4）?追踪服务人员培训、规范实施的效果 （5）?服务标杆瞄准 调查内容: （1）门店外部环境的检查 （2）服务现场扫描 （3）服务过程体验 （4）业