客服部巡查工作规范金碧学院系列课程摘要.pptVIP

巡查工作规范 张瑞鑫 巡查工作规范具体的要求 巡查工作中应注意的要点 记录表格的填写 一、巡查工作规范具体的要求 1.0 目的 规范辖区楼宇、公共地方、公共设施的巡查工作，确保业户正常生活。 2.0范围 适用于物业集团所辖各项目的物业巡查工作。 3.0 职责 3.1 客户服务部负责本规范的实施。 4.0 工作内容 4.1 巡查区域内容 辖区内楼宇、商铺、公共设施、公共场所及配套设施。 4.2 工作内容及要求 4.2.1 每日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天面等设施、部位不得少于一次。 4.2.2 每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查不少于三次。 4.2.3 每日对装修单位的巡查，不得少于一次。 4.2.4 每日对园区卫生情况进行巡查，不得少于一次。 4.2.5 每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。 4.2.6 每周对园区公共休闲场所及其配套设施的巡查，不得少于三次。 4.2.7 客服专员巡查须每次在《楼宇安全巡查签到表》予以登记，将巡查情况记录《客户服务部巡查日志》。 4.2.8 巡查区域按客服专员人数进行划分，时间为每天8：30-17：30。 4.2.9 客服专员于每月28日填写《 号楼楼宇综合情况表》交物业主管审核。 4.2.10 部门主管每周不少于2次巡查楼宇，对《客户服务部巡查日志》、《 号楼楼宇综合情况表》相关内容进行抽查。 4.2.11 客服部每月至少组织一次除四害的消杀工作，每次消杀前两天必须在各楼宇大堂公告栏上张贴《消杀通知》。 4.3 异常情况处理 4.3.1 发现大堂广告内广告海报未按规定张贴，立即现场进行整改。 4.3.2 发现公共设备、设施损坏，客服专员记录在《客户服务部巡查日志》，并及时反馈客服前台登记，由客服前台派工作单至相关部门，客服专员对维修情况进行验证。 4.3.3 发现天台有乱拉绳索、晾、晒衣物应及时予以劝阻，如已有晾晒衣物取下，放于明显位置。 4.3.4 发现楼宇、商铺有装修违章情况，及时予以制止，并做好解释工作。 4.3.5 发现商铺消防整改不合格，应及时派发整改通知书，并对整改情况进行跟进。 4.3.6 发现楼道内有煤气气味，应及时通知煤气公司抢修，并做好防范工作，并在《客户服务部巡查日志》上详细登记。 5.0 工作标准 5.1 楼宇外墙无影响小区形象的标识或广告牌。 5.2 各商铺外无占道经营现象。 5.3 楼宇大堂内无单车停放，广告栏内无过期和违章张贴的广告。 5.4 各空置房必须确保水、电关闭，房内无垃圾堆放。 5.5 公共消防通道无垃圾乱堆放现象。 5.6 楼宇天台无乱拉绳索与晾晒衣物现象。 5.7 楼宇内墙面和天花板，无蜘蛛网及乱写乱画现象。 二、巡查工作中应注意的要点 巡查方法 ⒈“看”：通过观察来发现楼宇天台、走廊、 楼梯通道等存在的问题。例如： ⑴走廊灯、梯灯、消防指示灯、疏散灯、电梯灯是否正常，门窗、天台防护栏、避雷针等是否处于完好状态； ⑵检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，地面及墙面瓷片是否完整无损； ⑶宣传栏内容有无过期或张贴不规范； ⑷消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，通道防火门是否关闭； ⑸消防通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。 ⑹有无可疑人员或作案用的工具； ⑺卫生状况是否良好，园林绿化有无生虫； ⑻各楼层标识有无松动、缺/破损等。 ⒉“听”：从设施设备运行的声音、区域内异常声音来发现问题。如： ⑴扰邻的噪声； ⑵电梯的异常响动； ⑶住户家中异常声音，有无从住户家中出现水声或流到室外 ； ⑷水井房、电井房机器运行有无异常响声等； ⒊“摸/敲”：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况、清洁卫生质理。如： ⑴墙面瓷片、防火门把手是否松动； ⑵玻璃门/扶手卫生是否有积尘； ⑶水井房、电井房门是否关闭等。 ⒋“踏”：通过脚接触物体感觉设施、设备、 房屋本体的使用状况。如： ⑴地面瓷片有无松动、空鼓； ⑵垃圾桶周围地面是否黏鞋； ⑶园区沙井盖与井圈接触有无松动等。 ⒌“嗅”：通过气味来发现问题。如： ⑴是否有煤气泄露、焦味； ⑵动物尸体是否在角落发臭； ⑶走火通道有无垃圾异味； ⑷楼层内是否有焚烧香烛、纸钱的异味等。 ⒍“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施、设备的使用状况，管理服务质量。 三、记录表格的填写 《客户服务部巡查日志》 《楼宇安全巡查签到表》 《—号楼楼宇综合情况表》 培训管理中心 提升 进步 价值