售后跟踪与维系顾客(37页)摘要.pptVIP

第4讲 异议处理与销售成交 售后跟踪与维系顾客 清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士 一，处理异议 面临销售挑战 当王明把车开到住宅设备经销商的停车场上时，他想起仅两年之前他们是如何首次大宗购买自己所推销的商品。去年，他们的采购额翻了一番，今年王明想卖给他们价值超过500 000元的商品。 在王明等候期间，接待员告诉他自从他上次访问以来，原来负责采购的李莉已经离职，杨军接替了她的位置。李莉和他在过去的两年里成了好朋友，他不愿看她离去。 当王明走进杨军的办公室时，杨先请他坐下然后说到：“我要告诉你一个坏消息。我打算更换供货商。你的价格太高了。” 在这种情况下王明该怎么做？他将对买主说什么？推销人员通常面临挑战；在大多数展示中，他们都要经历对方提出的异议。一个专业销售员如何处理可能出现的困境？ 二，销售成交 三，售后跟踪与维系顾客 面临销售挑战 洪涛建筑设备公司生产的搅拌机是市场中最可信赖的产品之一。做为该公司的推销员，你知道设备功能失常和出现故障对顾客的损失是很大的。不过你们公司有一个相当不错的保证，即允许你在修理发生故障的设备期间用一个展示品代替一下。金伟明在过去的三个月里找过你四次，因为你卖给他们公司的搅拌机发生了故障。每一次你都成功地处理了问题，不到两个小时就使有问题的搅拌机就恢复了工作。 金伟明的老板王志文刚打电话通知你最新购买的那台搅拌机也发生了故障。他很生气，说如果你不能立刻给他换一台的话，他今后就会去找别的供货商了。 如果你是那个推销员，你将如何处理这个情况？ 清华大学经管学院副教授 胡左浩 博士（京都大学〕* 什么是异议 潜在顾客对销售人员提供的信息或对他们的建议表现出的怀疑、反对或拒绝的态度和行为 欢迎异议 提出异议表现出潜在顾客对推销的关心和感兴趣。 异议有助于辨识潜在顾客处于其购买心理过程的哪一个阶段。 寻找预期顾客 制定访问计划 接触 展示 试探性成交 识别异议 处理异议 试探性成交 成交 跟踪服务 异议会在销售访问 过程的任何时候出现； 但常常出现在销售展示 过程之中以及之后 用试探性成交来 确定客户的态度 以及判断是否 应该进行成交 当异议出现时， 迅速决定怎么做： 处理异议 的策略 1，为异议的出现做好准备 2，预测异议抢先行动－－防患于未然 3，异议出现时要进行处理和解决 4，对待异议的态度要积极和乐观 5，倾听异议－－把它们听完 6，弄清异议－－提问澄清 7，选择处理的方法和技巧来解决异议 8，确认已经解决了异议－－用试探性成交法 9，确定下一步：进行成交 or 另一个异议？ 要求提供更多 的信息的异议？ 主要的异议？ 属于销售条件 的异议？ 无法解决或 回答的异议？ 真正的异议？ 次要的异议？ 实际的异议 (明显的异议) 心理的异议 (隐含的异议) 实际的异议 (明显的异议) 心理的异议 (隐含的异议) 潜在顾客的反应是什么？ （异议的含义是什么？〕 主要异议是指与 潜在顾客的购买 动机直接相关的 异议 弄清异议 异议的类型 (6大类) 隐藏型异议 (hidden objection) 敷衍型异议 (stalling objection) 无需要型异议 (no-need objection) 货源型异议 (source objection) 价格型异议 (money objection) 产品型异议 (product objection) 处理异议的 方法和技巧 (11种) 直接否定法 (direct denial) 间接否定法 (indirect denial) 补偿处理法 (compensation) 让第3方回答法 (third-party) 预测异议处理法 (forecast) 规避法 (dodge) 放过法 (pass up) 重新表述法 (rephrase) 提问法 (ask question) 延期处理法 (postpone) 自问自答法 (boomerang) 克服异议的五问序列法 问题1：你现在犹豫不决一定有原因。你能直接告诉我是什么原因吗？ 问题2：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？ 问题3：假设你能使自己确信……那么你想继续进行吗？（如果是肯定回答，继续推销；如果是否定回答，进行问题4。） 问题4：一定还有别的原因。我可以问是什么吗？（对方回答后，重新问问题2，也可以直接问问题5。） 问题5：什么才能让你信服呢？ 五问序列法实例 推销员：我们是这周还是下周把货送给你？ 买 主：哪个时间都不是，下次再来见我吧。我必须好好考虑一下。 推销员：你看，你犹豫不决一定是有原因的。我可以问问是什么原因吗？（问题1） 买 主：投资太大了。 推销员：投资太大了？我理解你想用自己的资金发挥