M1-服务经理的角色技术分析.pptVIP

C5-1 37 C5-1 45 C5-1 47 C5-1 48 18 19 20 21 C5-1 22 C5-1 客户通过服务部门提供提供的各种服务所获得的体验，对客户对日产品牌的忠实度会产生极大的影响。 通过提高品牌忠实度，可以为经销商带来许多其他好处，例如增加新旧车辆的销售量以及提高售后业务（零部件和服务）收入等。 日产、NSC 以及日产经销商必须通力合作提高由这五项元素构成的客户满意度。 23 24 25 26 C5-1 27 C5-1 28 C5-1 29 C5-1 30 C5-1 31 C5-1 32 C5-1 33 C5-1 35 C5-1 39 C5-1 40 C5-1 36 C5-1 38 C5-1 41 C5-1 44 C5-1 42 C5-1 43 C5-1 46 3 9 8 2 C5-1 34 C5-1 49 基于UIO和服务保持率 所需的技师数量 复习 确定因素 UIO 每年的派工单数量目标 每个派工单的平均工时数 每位技师每年的日工时数 人工利用率（生产率） 人力资源 4 部分 UIO x 服务保持率 x 每个派工单的平均工时数 每年的工作天数 x 每位技师每日的工作小时数 x 人工利用率 = 所需的技师数量 练习 工作表： 请计算样本数据 时间：10 分钟 人力资源 4 部分 所需的操作间数量 确定因素 UIO（中期预测） 服务保持率 业务类别（车辆和服务类别等） 新车销售预测 每个派工单的平均工时数 操作间利用率 = 70% 复习 UIO x 服务保持率/每年的工作天数 每天的可用小时数/每个派工单的工时数 x 操作间利用率 = 人力资源 4 部分 所需的操作间数量 练习 工作表： 请计算样本数据 时间： 10 分钟 人力资源 4 部分 职业发展 技师 工长 技术人员 服务顾问 复习 服务经理助理 服务经理 人力资源 4 部分 培训计划 不足之处？ 技能？ 生产率？ 绩效？ 诊断？ 设施？ 环境？ ES? 谁？ 培训？ OJT？ 受激励？ 培训？ 工具？ 激励？ A？ B? D？ E？ F？ C? G? H？ I？ J？ K？ L？ 分析现状并找出不足之处！ 复习 人力资源 4 部分 制定培训计划的步骤 复习 明确市场上的服务需求 找出服务店的不足之处 制定培训计划和预算 制定内部培训计划 记录并更新培训结果 人力资源 4 部分 培训计划 案例研究 1. 分析技能清单和培训记录 2. 确定每位技师的不足之处 3. 根据 NSC 培训制定每位技师的年度培训计划 时间： 20 分钟 练习 人力资源 4 部分 培训（在职培训/课堂） 培训的三种方法 复习 人力资源 4 部分 培训（在职培训/课堂） 在职培训 提高技师技能的实用且有效的方法。 使在职培训计划实现系统化 针对见习期培训 N-STEP 跟踪 指派技师担任在职培训人员。 复习 在职培训 （服务店） 人力资源 4 部分 激励 增加销售额 复习 利润保障 提高客户忠实度 员工推动企业向前发展。 人力资源 4 部分 激励方法 复习 认可 环境 沟通 人力资源 4 部分 本月技师之星 部门目标的实现取决于员工及其各自承担的角色职责。 激励 认可 设施改善 NISTEC 竞赛 奖金 奖励 奖励 复习 人力资源 4 部分 ES（员工满意度） 复习 员工是推动企业向前发展的最重要动力。 员工的满意度越高，客户的满意度就越高 人力资源 4 部分 复习 四种类型的满意度 日产 价值链 LS SS CS ES 股东满意度 本地满意度 员工满意度 客户满意度 人力资源 4 部分 员工满意度调查 复习 提高员工积极性 营造理想的工作环境 减小流动率 提高服务质量 提高客户满意度 人力资源 4 部分 员工满意度调查分析 复习 人力资源 4 部分 复习 案例研究 1. 分析员工满意度调查表结果。 2. 确定类别的优先级 3. 采取纠正措施 时间： 20 分钟 员工满意度调查分析 人力资源 4 部分 单元结束 1 4 5 6 7 如果成本/费用小于销售额，则会产生利润。 10 这种情况下，利润几乎为零。点击这就是我们所谓的盈亏平衡点。 这就是利润与亏损的转折点，反之亦然。 11 12 13 14 15 16 17 Service Management Training * 服务管理培训 第 1 章： 服务经理的角色职责 1. 服务经理的角色职责是什么？ 2. 在利润方面承担的职责 3. 在服务运营方面承担的职责 4. 在人力资源方面承担的职责 服务经理的角色职责 服务经理的角色职责是什么？ 问：讨论服务经理的角色职责。 练习 = 分组讨论 1 部分 服务经理的角色职责是什么？ 讨论的目的是什么？ 练习