CRM客户关系管理-系统介绍概述.pptVIP

3.业务功能－－客户服务模块 目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。 该模块所能实现的主要功能 ： 服务 合同 客户关怀 移动现场服务 案例－－某电器公司客户服务流程 （1）客户服务流程 客户来电 热线接听流程 退换货流程 送、寄修服务流程 上门服务流程 疑难问题提升 1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程 有偿服务流程 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 重大问题（含批量） 硬件疑难 系统级、应用级疑难 改、扩、配 软件调试 方案设计 信息传递 1、维修中心 2、分中心上 3、授权维修机构 （2）热线接听流程－话务代表接听流程： 客户来电 话务代表接听 铃响三声必须接起 1、问候客户(“您好，xx 客服 xxx号为您服务”) 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题（客 户信息、产品信息、故障 现象、保修状态） 初步判断问题 确定服务方式 1、尊重客户 2、语言要清晰明了 3、语气要和善 1、严禁与客户发生争执 2、严禁推诿客户(“不归我们管”) 3、严禁敷衍客户(“不大清楚”) 信息填写 电话解决 信息必须填写完整 任务单详细记 录客户信息 、产品信息、 故障现象 信息传送 告别用户 热线工程师接听流程 电话直接转给 热线工程师； 如忙，“我们将会 有更专业的工程 师与您联系”,任 务单由信息协调 员15分钟内转交 热线工程师 信息传送确保不丢失 、不延误 投诉流程 1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 礼貌告别客户 “今后您有任何 服务要求，请和 我们联系” 送寄修电话导航 有偿服务告知相关政策 电话应答详细指导 客户挂断电话方可挂机 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 结束 （2）热线接听流程-热线工程师接听流程： 信息传送确保不丢失, 不超过15分钟 1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题 信息传送确保不丢失, 不延误 1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 热线工程师与用户电话联系 判断问题 确定服务方式 信息填写 电话解决 信息员信息传送 告别用户 上门服务流程 维修中心上门流程 分中心上门流程 授权维修机构上门流程 结束 疑难问题提升 信息员信息传送 信息填写 退换货流程 服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员 详细记录产品信 息、故障现象、 判断步骤、解决 方法建议 （3）上门服务流程： 工程师接受任务 工程师与客户联系 工程师到达现场服务 维修完成 维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级 送修流程 服务记录填写、用户签字 服务单注明二次服务及原因 返回、备件返还、服务单上交 工程师准备工具、领取备件 结束 信息员信息传送 协调员接受任务、调度 协调员准备备件 备件 申请 1、工程师要着装整齐 2、自我介绍：“您好，我是浪潮服务工程师” 3、客户同意后检查机器 4、与客户交流后开始维修 服务单填写详细处理过程，客户联交于客户 一定要向客户讲明原因 1、返回后要及时返回备件、服务单 2、更换后的备件一定要贴上故障标签 客户验机恢复现场 （4）疑难问题升级流程： 维修人员申请 热线工程师过滤 硬件问题 系统、应用问题 重大质量问题 接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作 接口人定位问题 与产品部协作 技术主管 组织相关测试 解决方案 结束 1、详细填写问题提升单（产品信息、用户信息、问题现象、时间限定） 2、问题跟踪并与客户保持联系告知进展情况 组织相关测试 详细填写重大质量反馈单，限定时间，并跟踪进度、结果 （5）寄、送修服务流程－－送修： 工程师接受任务 工程师与客户验机 工程师进入维修间维修 当时维修完成 当时维修未完成 向客户解释原因，留取机凭证 服务记录填写、客户验机签字 疑难问题提升 备件返还、服务单上交 工程师领取备件 结束 客户送修 协调员接到任务后调度 协调员准备备件 备件 申请 有偿服务流程 维修完成、服务记录填写 备件返还、服务单随机器交于协调员 协调员联系客户 结束 客户取机、客户验机签字 详细检查配置、重现故障现象，填写服务单客户，签名确认 服务单填写详细处理过程，客户联交于客户 客户凭客户联取机，服务单客户要签字确认 严禁让客户长时间等待 （5）寄、送修服务流程－－寄修： 工程师接受任务 工程师与客户联系 工程师进入维修间维修 维修完成、服务记录填写 备件返还、服务单随机器交于协调员 协调员联系客户、机