顾客管理讲解.pptVIP

5、对严重问题（事故性），可立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻找漏洞 6、巧加引导，使顾客的话自相矛盾。或反问设问，诱其露出马脚 7、以绝对的权威优势，取消顾客的理由，然后告诉顾客，与美容无关，应该速去就医诊断 8、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解 9、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案 顾客投诉处理流程 1、让顾客发泄（心理净化） 当顾客发泄时，下列语言应避免使用 （1）你肯定弄错了，或你可能不明白，这不可能，我们从未不会……你别激动，你不要叫，你平静一点（这些都是推卸责任的话） 在顾客发泄时，我们不能打断并要让顾客知道，你正在仔细聆听，而且聆听时要注意以下几点 （1）不断点头 （2）不时的表示肯定，如：配合她“是这样” （3）保持眼神的交流 2、诚恳的道歉 （1）对不起 （2）让顾客知道你已了解了她的问题，并将问题写下来 3、搜集信息（反问） （1）为什么要反问？顾客有时会遗漏一些重要信息，因为她认为这不重要，或者是忘记告诉你，便于弄清楚顾客到底要什么（如：打折优惠） （2）问什么样的问题 A：了解身份的问题 比如：姓名、电话、卡号等 B、描述性问题，要求顾客全面描述她们的经历 比如：做护理过敏，你有什么不适的状况吗？ 你回去以后这种情况什么时候开始的呢？ （1）澄清性问题，如：产品你觉的哪些方面不好呢？什么样的效果才是好的呢？（有助于帮助了解顾客的真正想法） （2）有答案可选的问题：（如：你是不是觉的这个产品不满意，你是不是想换个别的产品） （3）结果问题：目的：告诉顾客你对她的问题初步解决的方法 比如：电话里，请你抽空到院里来一下，要美容师为你看一下，怎么样？ （4）问足够的问题：象征性的问几个问题，并不能保证你掌握事实，便能令顾客满意,最后询问其它要求的问题（我们还有没有其它为你所做的） 三试 第一次服务是尝试 →我一定要让她满意→确认再来 第二次服务是考试 →我一定要让她接受并认可我 第三次服务是正式 →我一定要让她认可我的美容院并指定我服务 新进店顾客维护流程 1、前台详细的为顾客分析皮肤，并提出适合她的护理建议，建议顾客体验护理 2、将新进店体验的顾客的基本资料进行登记，留下顾客姓名、电话、工作单位、家庭住址、出生年月日 3、安排优秀以上美容师进行护理 4、顾客做完后前台再次确认效果 5、建议下次的护理时间 6、电话维护 6.1在第二天由前台进行电话维护 话述：您好xx姐，我是芙莱莉xx，您在昨天做了一次xx护理，今天感觉挺好吧，您的皮肤是XX皮肤在这个季节最佳的护理时间为x天，您下次的护理时间为x月x号，我将会根据您的皮肤为您设计一个详细的护理计划，如果您能确定时间的话我可以帮您提前预约，我们xx号见。 6.2在下次护理时的前一天，在次提醒顾客，您好xx姐，我是芙莱莉xx，您在上次x月x号做完护理已经x天了，您的最佳护理时间是明天，您看我帮您预约几点合适？好的，明天见。 7、节假日的问候：短信问候 8、生日问候： 话述：您好xx姐，我是xx，今天是您的生日，我们全体员工祝您生日快乐，愿您青春永驻，天天有个好心情。 根据顾客消费类别为其准备一份生日礼物。 9、换季短信：您好xx姐，我是xx，天气渐渐变热/冷，出门一定要擦防晒霜，注意饮食，及时到美容院做护理。友情提示！ 10、注意顾客的心理感受 如：下雨天来店消费后的顾客：临出门前询问有无带雨具，如果没有，美容院应提供雨伞给顾客 照惯例、习惯、经常性呈现一种动作的消费者，你必须跟她有经常性的接触，而她也重复来消费，否则，就不算为顾客，只能被算为消费者。 因此，顾客是需要用时间来培养的。 如何留住老顾客 1、给出感觉 2、满足需求 3、持续教育 4、提升消费 5、小卡锁客 6、多元化个性设计 留住老顾客的意义: 1、树立美容院的良好口碑 2、可以通过老顾客带进新顾客 3、美容院业绩的保障 4、美容师信心的基础 1、服务留人 2、专业留人 3、产品留人 4、技术留人 5、环境留人 6、感觉留人 1、改变服务理念 2、做好每一项服务 3、改变销售观念提升附加值 4、做好顾客教育 5、做好美容院的长期规划 6、不断给出顾客感觉 7、给予效果 1、经常性重复购买产品和服务 2、会对竞争者所提供的折扣，优惠有免疫力 3、建立口碑：会帮助公司向其他的亲朋好友推广的人 美容院开发成本低、投资少 比较体贴 可以重复购买 推荐转介绍 更大的潜在利益 1、赢取新顾客，巩固老顾客 2、及时、满足客户需求 3、提高顾客满意度 4、与客户建立长期良好关系 5、不断回馈顾客 6、让更多的顾客满意 1、资料 2、护理周期 3、消费情况 4、消费记录 5、顾客分析 6、顾客开发及目标 7、进一步开发 老顾客维护流程