顾客专业接待技巧()讲解.pptVIP

工具：PPT 方法：解答、讲解 重点：联想以前的课程让学员充分理解。 核心：贯彻“顾客第一”理念，消除顾客的疑虑，让顾客感觉无压力。 工具：PPT，白板纸 方法：引导，互动演讲，经验分享 小组讨论：展厅中有哪些重要的MOT？如何利用MOT超越顾客的期望？ 每组发白板纸讨论后，派代表上台报告； 各组发表后，全班交流讨论出重要的MOT。 重点： 从一开始与顾客接触到成交，就如环环相扣的链条，任何一个细微的动作、眼神、语调都可能加分或减分，令顾客满意马上成交，或令顾客厌恶而马上离你而去，这样的例子不胜枚举。所以，从一开始就要给顾客一个好的印象，所谓好的开始就是成功的一半，只有坚持如此才能不断提高顾客满意度，因为MOT只有一次。 工具：PPT、白板纸 方法：解答、讲解、举例、互动演讲 提问： 为何我们经常责怪顾客没有购买力？ 讲师举例，销售三要素缺一不可。 你的选择是什么？ 你有个有钱的朋友开一部劳斯莱斯，已用了十年，最近他要移民美国，他将车20万人民币便宜卖给你。 洗发精的例子，每人都有需求，价格便宜大家都买得起。讲师与学员提问并交流： 为何用特定品牌？ 与三要素中的哪些有关联性？ 并带出销售三要素。 从哪方面可刺激顾客的安全潜在需求？ （生命何价） 讲师引导学员到自己可控制的范围内，提问学员，“在你的顾客买车时，你能确定你的顾客对你、产品、公司有信心吗？另外，你对他的需求及购买动机有相当深入的了解吗？” 过渡： 讲师陈述一个顾客已具备销售三要素，但因为销售顾问的态度不当，或专业不足、 需求分析不够而失败的例子。 重点：使学员了解销售的重要因素，使其在以后的工作中学会应用。 信心 需求 购买力 客户接待 — 展厅接待 销售永远是概率艺术! 不可以貌取人，但需察言观色! 你的眼神躲不过顾客的眼睛! 最好的判断就是不判断! 进店的人只有两种: “现在买车的人” “将来买车的人” 客户接待 — 展厅接待 接待礼仪的应用 握手礼仪 将发自内心真诚欢迎客户的正面信息传达给客户 第*页 客户接待 — 展厅接待 接待礼仪的应用 递送名片 什么是递送名片的标准方式？ 客户接待 — 展厅接待 客户进店 主动原则 主动出门迎接 客户若开车来，主动引导泊车 主动询问客户来店目的 主动询问客户姓氏，并以姓氏尊称客户 主动自我介绍 主动递送名片 特殊天气，主动为客户撑伞 客户接待 — 展厅接待 客户进店 进店应对原则 客户若表示来店看车，则直接进入下一环节 客户若表示只是路过，则请客户随意赏车并在客户目 视范围内关注客户，告知客户可随时给予问题解答 若是售后客户，可简单了解客户用车状况，并请客户 自由赏车，同时可递交最新车型资料 情景 张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说江淮刚上市的“和悦”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到江淮展厅门口，已经有人 在向他微笑着打招呼了…… 展厅接待情景演练 演练要求—全程摄像 1、学员2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展 厅接待练习 2、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进 一步的细节，并结合自己实战经验演练出来 3、请扮演销售顾问的同学注意展示您出色的接待技能 4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏 和难为对方 5、演练过程全程录像 6、共10组演练，每组不超过3分钟 展厅接待流程和技巧 探询来意 招待顾客 自行看车 顾客抵达 迎接顾客 提供服务 销售顾问 背景： 深秋的一天傍晚，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。 任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。 观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？ 挑战你的亲和力 热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记顾客的名字 消除顾客的压力 亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带 以超强亲和力创造信任 肢体语言 58% 声音 34% 内容 8% 沟通交流方式 使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音 用爱心去沟通 舒适区的心理变化 担心区的心理变化 焦虑区的心理变化 情景感受分享 舒适区的概念 入 口 他们是合适的人选吗? 没有 时间 我必须买... 我能信任他们吗? 他们 能理解我吗? 经验分享：顾客的担心 留给顾客自由的空间 掌握接近顾客的时机