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* * 小飞守角制作 认识导游及其服务 人们为什么要出去旅游？ 放松身心 求新求知 获得经历 娱乐消遣 小飞守角制作 古代的向导 对旅游活动中充当导游角色的一些人的称谓，其主要职责是指引道路，避免险情。但不以此活动谋生。 小飞守角制作 专业导游（商业性导游） 指职业化的导游服务，或者将导游作为谋生手段的工作人员。 小飞守角制作 一、导游人员 （一）如何成为正式导游员？ 1、通过考试取得导游资格证书 学历 身体 知识（导游实务、导游综合知识、汉语言文学、旅游法规） 语言 小飞守角制作 2. 与旅行社签订合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证上岗。 小飞守角制作 3.必须接受旅行社委派才能从事导游业务 小飞守角制作 （二）导游人员的分类 业务范围 分 类 语种分类 职业性质 分 类 技术等级 分 类 职业资格 分 类 海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点讲解员 外 普 地 少 语 通 方 数 导 话 语 民 游 导 导 族 人 游 游 语 员 人 人 导 员 员 游 人 员 专 兼 职 职 导 导 游 游 人 人 员 员 初 中 高 特 级 级 级 级 导 导 导 导 游 游 游 游 人 人 人 人 员 员 员 员 正 临 式 时 导 导 游 游 人 人 员 员 小飞守角制作 导游证（特级、高级、中级、初级） 小飞守角制作 （三）导游人员的职责 1、导游的基本职责 执行计划 提供导游服务（带领游览、讲解） 协调关系，处理问题 保护人身财产安全 反馈信息 2.景点景区导游人员的职责 导游讲解 安全提示 宣传环保、文物保护 小飞守角制作 小飞守角制作 3.地方陪同导游人员（简称地陪）的职责 安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解和翻译 维护安全 处理问题 小飞守角制作 4.全程陪同导游人员（简称全陪）的职责 带好团队 联络工作 监督地接社（各地接待旅行社） 维护安全、处理问题与事故 反馈信息 小飞守角制作 5. 海外领队 提供出入境服务 带好团队 监督境外旅行社执行合同 协调关系，处理问题 保护人身财产安全 反馈信息 小飞守角制作 （四）导游人员的角色 领导者 教育者 公关代表 主人 了解事物的渠道 小飞守角制作 （五）导游人员的素质 1.具备思想道德素质 热爱祖国 爱岗敬业 遵纪守法 情操高尚 小飞守角制作 2. 具备渊博的知识 3. 具有较强的工作能力 4. 具有健康的身心 清东陵文管处副处长——赵英健 清东陵是国内现存皇家陵寝中保存最完整、规模最宏大的皇家陵寝。在陵区红墙内方圆78平方公里的土地上，埋葬着顺治、康熙、乾隆等5位皇帝和孝庄、慈禧等15位皇后、皇妃，是清朝268年基业由兴到衰的历史见证。 小飞守角制作 小飞守角制作 二、 导游服务 （一）什么是导游服务？ 导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 小飞守角制作 （二）导游服务的地位 1.导游服务在旅行社业务中具有核心地位 2.导游服务体现了旅行社服务的水平和质量 3.导游服务是旅行社竞争的焦点 4.导游服务是旅行社了解游客意见和建议，改进旅游产品的主要途径 从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分 小飞守角制作 1.导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件 2.导游服务是旅游者与旅游地文化沟通的桥梁 从游客角度讲， 导游服务是旅游者 完成旅游活动的根本保证 小飞守角制作 （三） 导游服务的特点 独立性强 责任心强 工作辛苦 脑力与体力的高度结合 跨文化性 直面各种诱惑 小飞守角制作 （四） 导游服务的原则 宾客至上，优质服务原则 维护游客合法权益原则 规范化服务与个性化服务相结合的原则 小飞守角制作 案例：导游员要热爱自己的家乡 某国际旅行社接待了一个100余人的日本旅游团去宁波参观旅游。由于此团的人数较多，到宁波后分成4个小团，分别乘坐A、B、C、D4辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为“讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词。此车上的日本领队听后脸色凝重。晚上，日本领队召集4辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了不满与抗议。他气愤地说：“宁波是个美丽的地方，我多次带团来宁波。这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组织这100多位渴望了解宁波的客人到这里观光，有可能的话，一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的