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全省交通运输行业“文明和谐示范窗口” 汇报材料 山西省交通建设工程质量检测中心 2012年10月 创一流服务 树“窗口”形象 ——山西省交通建设工程质量检测中心建设“文明和谐示范窗口”汇报材料 中心多年来在上级领导的亲切关怀和大力支持下，坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“科技创新，质量第一，服务一流，用户至上”为宗旨，大力开展“文明和谐示范窗口”建设活动，塑造了良好的“窗口”形象。 现将2010年以来中心开展“文明和谐示范窗口”建设活动的工作情况汇报如下： 一、中心简介 “山西省交通建设工程质量检测中心”（以下简称“中心”）,于1991年8月经省交通厅(晋交技字(1991)第282号)批准成立。中心隶属于山西省交通厅，挂靠在山西省交通科学研究院。1992年7月通过省计量局计量认证；1999年2月被省科委授予为“山西省交通建设工程(技术开发)重点实验室”；同年10月顺利通过交通部公路工程试验检测机构甲级资质评审，成为山西省唯一具有交通部甲级资质的公路工程试验检测机构；2001年10月通过国家与国际ISO9000（2000版）双重质量体系认证，使中心质量检测工作更加标准化、规范化、程序化。2003年12月荣获全省交通行业“文明示范窗口”；2005年被评为“文明示范窗口”十佳标兵单位；2006年6月被评为全省交通行业精神文明建设先进集体；2007年10月被授予全省交通行业“文明和谐示范窗口”称号。 中心建筑面积达2500㎡。现有仪器设备765台(套)，总资产价值2817万元，完全满足日常试验检测和交通科研工作的需要。 中心现有工程技术人员35人，其中党员19人。职称方面：高级工程师8人(含教授级1人)，占全体人员的23%；工程师10人，占29%；助理工程师11人，占31%；技术员6人，占17%。持证方面：检测师18人，占全体人员的51%；检测员11人，占31%；非持证人员6人，占17%。学历方面：博士、硕士研究生19人，占全体人员的54%；本科15人，占43%；本科以下1人，占3%。 二、加强组织领导，建立健全制度，做好“窗口”建设保障工作 1、领导小组 为使“窗口”建设工作有条不紊的进行，中心成立了“文明和谐示范窗口”建设活动领导组，领导组组长、副组长由检测中心副主任担任，成员由检测中心部分职工组成。 “文明和谐示范窗口”建设活动领导组 2、“窗口”服务制度 “没有规矩，不成方圆”，制定科学、合理的规章制度是“窗口”建设顺利进行的坚实基础和重要保障。中心制定的服务制度主要有： 文明公约：坚持原则、爱岗敬业、提高科研水平；业务精湛、技术过硬、保证检测质量；雷厉风行、提高效率、规范试验报告；待人热情、文明上岗、引领行业新风。 服务主题：对全面提高行业文明程度，推进行业文明创建工作起到示范带动作用，成为当代青年建功立业一面飞扬的旗帜。我们要以“科技创新，质量第一，服务一流，用户至上”为主题，进一步加强“文明和谐示范窗口”的建设、管理工作。 服务目标：让顾客满意、让业主满意；让顾客高兴、让业主高兴；让顾客答应、让业主答应。使检测工作标准化、规范化、程序化，检测报告的真实性、准确性达100%，完整性达98%，及时性达90%，合格率达99%以上。做到服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流。 服务方案：（1）狠抓优质服务、规范服务标准。即严格按照“文明和谐示范窗口”的标准要求自己，以“三个代表” 重要思想为指导，更好地为客户服务；在原有优质服务的基础上更深一层，更进一步地创新；做到客户高兴而来，满意而归；客户满意率达95%以上。（2）进行科学化管理。即提高职工工作积极性，使职工的能力得到充分发挥；定期召开例会，及时解决工作中遇到的问题和困难；完善科学的管理考核制度，使检测中心两个文明建设沿着正确的方向发展；积极完成交通厅和我院下达的目标责任，争创一流业绩。 考核标准：（1）办公环境整洁优美。如出现脏、乱、差现象，卫生区责任人每次扣3分；（2）上岗时统一着装，佩带证章。不按要求着装者，每次扣3分；（3）工作中无被举报、投诉现象。若出现被举报、投诉现象酌情扣3—10分；（4）服务热情周到，自觉使用文明用语。否则每次扣3分；（5）严格遵守各项规章制度。对违反规章制度，酌情扣2—5分；（6）鼓励职工开展岗位创新。对企业生产、管理和服务有创新成果者，酌情加2—5分；（7）科研氛围浓厚，积极撰写业务论文。每写一篇加5分。 奖励措施：被评为院级“先进工作者” 的同志将根据院奖励办法给予奖励；被评为市级及以上级别“先进工作者”的同志，除根据上级有关规定给予奖励外，我中心还将给予相应的物质奖励。 三、齐心协力，多管齐下，合力打造一流“窗口”形象 为打造一流的“窗口”形象，中心全体人员上下一心、积极行动，在行为规范、环境建设、人