艾欧史密斯危机管理方案解析.docVIP

艾欧史密斯（中国）有限公司 危机公关管理体系建设 2006年7月4日，中国 背景与问题 2005年，。  一、艾欧史密斯（中国）危机管理指导原则 企业宗旨：“以技术贡献社会，做优秀企业公民。” 危机管理理念：“根据艾欧史密斯的企业宗旨处理所有危机”。该理念的贯彻适用于艾欧史密斯（中国）下属的所有运营公司： 艾欧史密斯有责任为顾客提供高质量产品并确保产品安全可靠 当危机发生时： 我们要考虑多方最佳利益，并努力让多方最佳利益得到平衡 公众、消费者和员工的利益和安全高于公司商业利益 保持艾欧史密斯公司定位的连续性，积极向公众传播公司的产品、服务和经营理念，处理危机时，要态度端正、诚实，富有责任心和同情心。 隆文的危机处理原则 危机发生时，请遵循我们的3C原则： CARE关心： 从公众关心的立场、角度和利益准备并提供信息，而非仅仅从艾欧史密斯自身利益出发。 回答公众关心的问题，并确保传播的所有信息和信息来源准确、无误。（切记：危机时不能掩饰问题） 关心所有利益相关群体，在准备资讯时考虑所有利益相关群体的问题和疑虑。 COMMUNICATION沟通： 信息收集：在准备行动计划前，尽可能收集所有信息，无论这个信息在当时看来多么不重要。 双向思考：保持集中精力对最应急事件做出处理的同时，要考虑事件产生影响的各个方面： 媒体、政府、其他受众，都在传播计划当中。 内部沟通原则：1）任何人知道危机发生时，应第一时间通知艾欧史密斯（中国）公关部。2）危机管理小组成员职责明确，任务清晰；3）危机管理小组成员要随时根据危机重大进展情况对组内成员或艾欧史密斯（中国）公关部做及时沟通。 CONTROL控制： 24小时原则，危机解决的最佳时间是24小时内，隆文与艾欧史密斯（中国）公关部对危机迅速作出反应，避免危机恶化。 最坏原则：制定计划时假设可能最糟糕的情况发生。 保密原则：危机处理应控制在危机管理小组内，隆文与艾欧史密斯公关人员，不应在内外随意传播。 就近处理原则：危机发生需要工作人员尽快赶到危机发生地，取得第一手资料以便对当前形势作出正确判断。  二、隆文对艾欧史密斯（中国）危机定义 隆文对艾欧史密斯（中国）危机定义 危机是指可能对艾欧史密斯的企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。危机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注等特点。危机在被解决之前应该比艾欧史密斯其他任何活动获优先处理权。 容易引发危机的日常事件和危机苗头： 日常工作中经常发生的看似影响不大的事件或媒体记者质疑、来电，零星偏负面的报道，都需要小心、及时和谨慎的处理，多数危机是由于小事件处理不当，而引发或演变成公关危机。 无论隆文危机管理小组，抑或艾欧史密斯公关人员，当遇到下列情形发生时，我们要谨慎及时处理： 媒体发负面新闻前电话通报、甚至有勒索现象时； 小城市、低知名度媒体或行业网站刊登的负面消息； 个别媒体电话咨询公司某一敏感或尚未发布的信息； 消费者就某一产品或服务问题的投诉开始增加； 公司投资策略、产业策略转型和改变； 公司高层人事变动； 涉及公司重要战略合作伙伴问题； 涉及公司研发能力和知识产权问题； 行政、行业主管部门披露公司战略问题； 行业性冲击事件 （如降价、国家行业政策的改变等）； 企业内部人员信息披露不当； 劳工关系问题：内部员工及离职人员恶意攻击、诋毁企业形象或对公司相关制度产生质疑 这类日常小事件通常不易被察觉，我们还有时间准备相关传播资讯材料，但要控制得当，信息处理及时。否则，这类事件容易引起媒体报道，导致危机发生。 明显的危机事件： 这类事件通常容易识别，几乎在瞬间发生，突发性强、影响力大、影响艾欧史密斯正常经营。要求立即作出反应，需要当地或更高层主管部门的协助，而且会很快吸引大批媒体和客户对公司的关注： 企业问题被媒体曝光 某一产品缺陷引发大范围退货 公司核心领导变化 经营业绩下滑 法律诉讼引发的公司信誉遭受严重危机  三、隆文危机管理小组主要职责 说明： 隆文工作重心：通过缜密监测和行之有效的措施，从媒体层面，切断、掌控危机的信息源。 建立日常工作体系 建立常设机构 例会制度 双方小组不定时通过电子邮件，电话，传真等通讯工具沟通，同时每周召开双方电话会议 每月双方项目组成员举行2次以上面对面沟通，研讨推进各项工作 （一）媒体监控及分析 媒体监控及分析的各项工作包括： 隆文设立专门的媒体监控部门或专人进行时时媒体监控，完善媒体接触记录。 根据媒体接触纪录，定期（平常时间每周，危机时期每天）给出评价媒体覆盖面的报告，进行跨地区、跨时间的比较分析。 在对媒体分类价值评估后，在危机发生时选择最有利于艾欧史密斯的媒体资讯发布方式和途径。 在危机时期，无论是隆文负责媒体监控的人员还是艾欧史密斯的工作人员，