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2016-04-28 发布于天津
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4客人投诉处理

* 复习提问： 1.如何正确认识客人？ 2.如何掌握与客人的沟通技巧？第二节客人投诉处理一.投诉的定义投诉是指客人因对饭店服务质量不满而提出批评意见。二.投诉的类型有关设施设备的投诉有关服务态度的投诉有关服务和管理质量的投诉有关饭店相关政策规定的投诉有关异常事件的投诉三.处理投诉的原则 1.真心诚意帮助客人 2.绝不与客人争辩 3.维护饭店应有的利益四.处理投诉的程序 1.保持冷静 2.表示同情和理解 3.给予特殊关心 4.不转移目标 5.记录要点 6.将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人 7.立即行动解决问题 8.检查落实 9.归类存档 1.投诉的定义 2.投诉的类型 3.处理投诉的原则 4.处理投诉的程序（高考题型：简答题）（高考题型：论述题）