课程之旅游交际用语资料摘要.pptVIP

第三章 旅游交际用语 学习目标 1、本章主要介绍语言的运用及语言艺术，阐述礼貌用语在对客服务中的重要性及运用。 2、讲述问候与称呼的注意事项，使学生能够掌握一定的对客语言知识和应用技巧。 3、使用正确的旅游交际用语，提高语言修养。为做好今后的服务工作打下良好的基础。 第一节 语言概述 一、语言的含义 语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。 俗话说:“酒逢知己千杯少,话不投机半句多。” 1、口头语言 又称“口语”“有声语言”，它具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。 初次交谈,温婉谦和的话别人最爱听; 语言表达中,措辞清晰准确的话别人最爱听; 礼仪很重要,谈吐得体的话别人最爱听; 多赞美别人,真心赞美的话别人最爱听; … … 2、副语言 可分为动态语言和静态语言两类. 动态语言包括行为语言和表情语言，行为语言又可分为手语和手势语，表情语则包括目光语与微笑语。 在静态语言中，有姿态语、服饰语，等等。 3、形体语言 指人们在交际过程中，通过面部表情、手势动作、身姿体态等进行传情达意的活动。 二、旅游交际语言的使用原则 1、使用旅游交际语言必须符合规范性要求 （1）在服务工作中使用语言要符合国家法定的语言文字规范。 （2）语言要符合行业和组织对本行业内的各个部门、各个工种、各个岗位以及各个层次员工所使用的具体规定。 3、使用旅游交际语言必须与语境相适应。 比如，根据不同的场合，旅游交际对象和工作性质灵活运用相应的词语、语调、语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情。 4、旅游交际语言的表达必须进行严格的自我调整和控制。 （1）正确理解工作角色关系，调整心态，控制语言以切合旅游工作角色。 （2）工作情绪的自我控制。 三、旅游交际语言的特点和要求 1、语言的特点 （1）规范性与灵活性有机统一 规范性不意味着生搬硬套，不考虑具体情况。 （2）文明性 这一特征主要表现在：文雅。 即言行举止温和有理。 （3）职业性 服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业词语构成。 案例： 某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。只是你根本不懂西餐。客人大怒。 案例分析： 酒店工作人员应把来宾视为己出，想其所想；另外该厨师没有定位好自己的职业角色，没有使用礼貌语言解释。 2、语言的要求 （1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交际语言的针对性。 （2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力。 （3）词语规范准确、通俗易懂 （4）根据语境调节语速语调。 （5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言。 第二节语言的运用与语言艺术 一、语言运用的基本要求 1、意表清晰 正确、清晰地表达个人的思想、意图是语言 运用的基本要求。 2、文明礼貌 它反应出一个人良好的个性修养和文化素质。 3、真诚亲切 真诚亲切的语言能让人抛开顾忌、解除戒备、互相信任，达到交流的愉悦与成功。 4、谦虚谨慎 谦虚是一种美德，谨慎是一种涵养，在语言运用中不可夸夸其谈，华而不实，假意恭敬。 5、保守机密 凡是涉及国家、企业、个人的机密，在语言沟通中要格外注意，保有隐私是社交礼仪的基本要求，也是语言运用的起码道德规范。 案例： 某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：先生，请用后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。 案例分析： 酒店工作人员在服务时表意要清晰，善意友好地表达注意事项。照顾及尊重宾客的自尊心是合格的服务人员的职业素养之一。 二、语言运用的基本技巧 1、称呼姓名 人们总是期望受到关注和尊重，尽量使用对方的姓名称呼对方，是社交礼仪中的一个重要技巧。 2、学会赞美