品质部操作手册分析报告.docVIP

目 录 第一部分 品质部基本情况概要…………………………………2 1、公司质量方针、质量目标……………………………………… 2 2、品质部情况介绍………………………………………………… 2 3、品质部质量目标…………………………………………………… 3 4、质量目标考核细则………………………………………………… 3 5、品质部职责……………………………………………………… 13 6、品质部各岗位职责……………………………………………… 15 6.1 品质部经理职责…………………………………………… 15 6.2 品质部主管职责………………………………………… 15 第二部分 操作规程…………………………………………………… 16 1、品质督导流程…………………………………………………… 17 2 、创建优秀、示范小区操作流程………………………………………… 18 3、投诉处理流程………………………………………………… 18 第三部分 记录清单…………………………………………………20 品质部操作手册 第一部分 品质部基本情况概要 一、公司质量方针、质量目标 质量方针 真心至诚 服务业主 开拓进取 回报企业 求精创新 奉献社会 质量目标 业主满意率95%以上 业主投诉处理率100% 员工培训计划实施率100% 物业服务收费率90%以上 设施设备维修合格率100% 服务区域因服务责任造成的治安案件发生率为0 二、品质部情况介绍 品质部主要工作： 1、公司标准制定, 标准监督,保证质量。企业质量管理体系运行和维护，各项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新项目建立管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉管理，客户满意度评价。 2、岗位设置 3、品质部质量目标 通过项目对各级服务的过程检查以及公司月检，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。 一、项目管理业绩（秩序）100分 标准内容 具体内容及常用作业表单 分值 评分细则 （一）、基础管理：33分 物业承接验收 1分 　 规划许可证、竣工验收文件；接管验收手续（资料）、《物业承接验收》、《设备设施承接查验汇总》、《设备设施验收表》、《电梯接管验收表》等。 　 符合1分，不符合0分 公司资料 1分 　 公司章程、公司机构设置图、公司简介、荣誉一览表、公司营业执照、组织结构代码、税务登记证、资质证书、认证证书、物业管理服务合同、项目管理服务实施方案、公司质量手册、程序文件、物业服务收费核准文件、公司上年度工作总结及本年度工作计划等。 　 少一项扣：0.1分 维修基金管理 1分 　 专项维修资金的办理程序，慈溪市住宅小区物业维修资金使用情况审核表，小区专项维修资金使用汇总登记表等。 　 业主公众制度 1分 　 房屋使用手册（住宅使用说明书）、住宅质量保证书、业主临时规约（管理规约）、业主大会议事规则、前期物业服务协议、装饰装修管理规定、车辆停泊规定、小区出入管理规定、宠物饲养管理规定等公众制度等。 　 业主委员会资料 2分 　 业主大会筹备组成员名单（公告）、业主资格确认（投票权数）、首次业主大会议程、业主大会议事规则、（业主）管理规约、业主委员会选票、业主代表选票、业主委员会组成名单，核准批复等。（应装订成册），业主大会业主委员会其他资料等。 　 符合2分，不符合每项扣0.5分 服务处工作 7分 　 服务处各项规章制度职责（操作手册---新入驻项目三个月内制定），各类应急预案（各服务处根据项目制订），创优达标细则，服务处创优计划（措施），考评细则，上年总结及本年计划，月工作计划和工作总结（工作分析），运行日志，巡检记录，不规范服务处理单（含：纠正?预防?措施报告），会议记录，发生责任性事件（事故）应及时报告。现场查看：操作规程、流程，管理制度上墙，员工亮相台，服务承诺公示，着装仪容仪表工牌、劳动纪律、服务处办公室摆设整洁及卫生状况等。 常用记录表单：《月工作计划和月工作总结》、《运行日志》、《巡检记录》 　 每月缺一项扣：0.5分，报表未安规定上报，扣：0.2.-0.5分/份 政策文件 1分