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机动车维修服务流程 一、?????????????维修服务概论 1.?????????维修车辆客户的心情 2.?????????客户的主要期望 二、?????????????服务人员的素质和职责 1.?????????服务人员的素质 2.?????????服务人员的职责1 3.?????????服务人员的职责2 4.?????????职业习惯 三、?????????????维修服务准备 1.?????????服务准备 四、?????????????维修服务流程 1.?????????维修服务流程 2.?????????服务顾问在流程中的职责 五、?????????????流程要点 1.?????????倾听客户，记下细节 2.?????????预约 3.?????????预约开展的必备条件 4.?????????预约后的准备工作 5.?????????迎接 6.?????????客户对接待的期望 7.?????????接待过程的重要性 8.?????????接待客户的技巧 9.?????????故障诊断 10.?????互动式诊断 11.?????填写委托书 12.?????承诺 13.?????准时并在承诺的时间内完成 14.?????准确地全面地完成订单上任务 15.?????维修 16.?????确保维修工作质量的必备条件 17.?????检查工作质量 18.?????质量控制及交车准备 19.?????车的外表和干净程度 20.?????车的外表和干净程度 21.?????内部沟通 22.?????解释修理项目及发票 23.?????项目解释的要求 24.?????检查车辆，记录细节 25.?????交车 26.?????服务跟踪 一、?????????????维修服务概论 1.?????????维修车辆客户的心情 2.?????????客户的主要期望 二、?????????????服务人员的素质和职责 1.?????????服务人员的素质 2.?????????服务人员的职责1 3.?????????服务人员的职责2 4.?????????职业习惯 三、?????????????维修服务准备 1.?????????服务准备 四、?????????????维修服务流程 1.?????????维修服务流程 2.?????????服务顾问在流程中的职责 五、?????????????流程要点 1.?????????倾听客户，记下细节 2.?????????预约 3.?????????预约开展的必备条件 4.?????????预约后的准备工作 5.?????????迎接 6.?????????客户对接待的期望 7.?????????接待过程的重要性 8.?????????接待客户的技巧 9.?????????故障诊断 10.?????互动式诊断 11.?????填写委托书 12.?????承诺 13.?????准时并在承诺的时间内完成 14.?????准确地全面地完成订单上任务 15.?????维修 16.?????确保维修工作质量的必备条件 17.?????检查工作质量 18.?????质量控制及交车准备 19.?????车的外表和干净程度 20.?????车的外表和干净程度 21.?????内部沟通 22.?????解释修理项目及发票 23.?????项目解释的要求 24.?????检查车辆，记录细节 25.?????交车 26.?????服务跟踪 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；