FTG市场质量信息管理办法讲义.docVIP

市场质量信息管理办法 FTG.11006.003.3-2010 1目的 1.1对市场质量信息实施有效管理，确保质量信息按照规定的程序及时准确传递和处理。 1.2提高质量信息的利用效率，为集团产品质量的有效控制和质量改进提供依据，降低市场因质量问题产生的抱怨，提升客户满意度。 2适用范围 本办法适用于福田汽车产品中奥铃、欧马可、风景、蒙派克、迷迪、传奇、萨普、时代、欧曼市场质量信息管理。南、北方工程车、欧V客车参照执行。 3引用文件 FTG.10001.035 《质量信息管理办法》 FTG.10001.003 《质量激励办法》 4术语 4.1质量信息：产品质量形成和用户使用过程中所发生的各种有用的情报和资料。 4.2市场质量信息：自产品交付成品库开始到报废整个寿命周期内，因设计、制造、配套件质量问题等原因所发生的各种维修及相关信息。 4.3缺陷（defect）：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。 4.4质量事故：指出现危及人身安全、直接经济损失达到一定数额或达到一定批量的质量问题。 4.5市场重大批量质量问题：是指出现危机人身安全、直接经济损失达到一定数额或达到一定批量的质量事故，根据情况分一般、重大、特大质量事故，具体划分标准如下： 分类 市场一般质量事故 市场重大质量事故 市场特大质量事故 划分标准 因质量问题造成满足下列条件之一： 1、直接经济损失欧曼品牌10万元（含）以上，其它品牌5万元（含）以上； 2、无人员伤亡； 3、因质量问题，造成车辆成批返修在100台及以上的； 4、客户投诉到省级以下媒体（报纸、电台、电视台等），但未曝光的； 5、其它被公司认定为一般事故纠纷的事件。 因质量问题造成满足下列条件之一： 1、直接经济损失欧曼品牌20万元（含）以上；其它品牌10万元（含）以上 ； 2、造成人员伤残人数在1-2人； 3、省级以下媒体已曝光或客户投诉到省级以上媒体（报纸、电台、电视台等），但未曝光的； 4、客户投诉到国家相关部门（消协、质量万里行等）的； 5、5人以上集体用户投诉； 6、其它被公司认定为重大质量事故的事件。 因质量问题造成满足下列条件之一： 1、直接经济损失欧曼品牌50万元（含）以上；其它品牌20万元（含）以上 2、造成人员死亡，或人员伤残人数在3人以上； 3、客户投诉到省级以上新闻媒体（报纸、电台、电视台等），并给予曝光的； 4、其它被公司认定为特大质量事故的事件。 4.6重复维修：30天内同一车同一故障发生2次以上维修，或同一车30天发生不同故障2次以上。 5职责 5.1客户服务本部服务工程部 5.1.1客户服务本部服务工程部为市场质量信息的归口管理部门； 5.1.2负责市场质量信息的有效性、真实性和准确性监控管理；； 5.1.3负责市场报修信息的收集、分类、统计、汇总与提报； 5.1.4负责月度汽车产品质量信息分析报告编制。 5.2客户服务本部呼叫中心 5.2.1负责市场直接用户产品质量类投诉及抱怨信息的收集和反馈； 5.2.2负责按报修制的规定对服务信息的真实性进行落实和确认。 5.3各品牌单位 5.3.1各品牌单位服务管理部为各品牌质量信息管理归口部门； 5.3.2负责本品牌市场突发、重大、典型质量信息的收集、分类、统计、汇总与提报； 5.3.3负责本品牌市场质量信息的有效性、真实性和准确性管理； 5.4集团质量管理部 5.4.1负责市场质量信息管理过程中事宜的监督、协调； 5.4.2负责市场质量改进效果分歧的仲裁。 5.5各工厂质控部 5.5.1负责市场质量问题的接收、改进、反馈； 5.5.2负责配合营销公司市场质量问题的整改。 6、管理内容 6.1市场质量信息的分类、分级 6.1.1市场质量信息的分类 信息类别 信息来源 信息侧重点 模版及提报频次 售 前 商品车入库、仓储环节 车辆外观、精细化、装调质量问题。 突发质量信息快报表：随时提报 市场质量信息周报：每周一次 月度质量分析报告：每月一次 入库质量信息周报表：每周一次提报 售前质量问题专题报告：随时提报 整车入库复检合格率月报表：每月一次提报 售 中 经销商销售环节 车辆外观、精细化、装调质量问题； 客户可感知的质量。 突发质量信息快报表：随时提报 售中质量问题专题报告：随时提报 售 后 服务站报修环节 产品零部件质量及车辆可靠性问题。 突发质量信息快报表：随时提报 售后质量问题专题报告：随时提报 6.1.2市场质量信息的分级 级 别 内 容 A级质量信息 质量问题严重，批量及