特约服务指导书解析.doc

特约服务作业指导书 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 修改日期 申请单号 修改人 审核人 批准人 目的 规范特约服务流程，控制业务风险，满足客户需求。 2. 范围 适用于各类特约服务的提供。 3. 定义 3.1 特约服务:指在物业服务合同约定以外，为满足客户的个别需求，受其委托而提供的服务(可自行提供，或由经评估合格的外部供方提供） 4. 方法与过程控制 4.1 业户维修服务 4.1.1 入户提供维修前，业户维修技木员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。 4.1.2入户提供维修时，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答。若无应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。如客户无人在家，可参考以下内容给客户留言: 尊敬的女士/先生: 根据您的需求，我们已在与您约定的时间(_时_分)上门维修。因您家中暂时无人 应答，我们无法为您提供服务。请您在方便的时候及时与我们联系以便尽快维修。 联系电话: 联系人: 我们将竭诚为您提供服务。 xx万科物业服务有限公司 xx物业服务中心 年 月 日 4.1.3 客户应门后微笑行礼（鞠躬30度)并自我介绍，征得客户同意后穿戴鞋套进入。 4.1.4 人户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认 可后使用工作地垫后，开始维修作业。 4.1.5 入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项， 同时询问客户是否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事顶与收费金额。 4.2 家政服务 4.2.1长期家政服务，部门需要向客户明确服务事项及费用，并签订《居家服务协议》 4.2.2单次家政服务，参照维修服务流程执行。 4.3 选择外部供方提供特约服务的，参照《供方管理程序》 4.4邮件、快递需代收服务(如提供此项服务，应遵循以下原则) 4.4.1 客户邮件、快递属于受国家法律保护的私人财产，不得私自拆毁处理。 4.4.2邮件、快递需代收的，应先与客户确认需求。 4.4.3接受邮件、快递时，须检查是否为易碎、易损、贵重物品，外包装是否破报， 物品是否明显损坏，如有异常应及时向客户说明情况，拒绝代收。 4.4.4客户领取邮件、快递时须核实客户身份。 4.4.5 客户未按约定时间或超过两周未来领取的，应主动与客户联系确认情况。 4.4.6 应及时在《邮件、快递代收登记表》做好记录。 4.5 客户钥匙代管服务见《钥匙乃智能卡管理作业指导书》 4.5.1 原则上部门不提供代管钥匙服务。 4.5.2 如客户因零星返修、居家服务、代理租售等原因需要代管钥匙的，经部门负责 人、同意后方可接收，要求客户签订《钥匙代管委托书》并由部门负责人指定专人保 管钥匙;. 4.5.3 若需为客户代管钥匙，须填写客户委托钥匙登记表》指定专人负责钥匙的领、 借、还等手续，借用不得过夜。客户领回时均须在登记表中签字确认。 4.5.4 客户的钥匙任何人员不得配制，如须更换客户门锁必须由部门负责人与客户沟 通，获得客户书面同意方可更换。 4.5.5部门原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经部门负责人同意， 在充分考虑法律风险后处理，事后必须提醒客户立即更换门锁。 4.6 若子公司有其他特约服务，可编制其他特约服务作业指导书。 关联文件 VK-WY/TX07《物资及资产管理程序》 VK-WY/TX11《供方管理程序》 VK-WY/Q-48-001《万科物业员工行为规范（试行）》 记录表格 VK-WY/TX07-F5《物资领（借）用单》 VK-WY/TX08-KO8-FI《居家服务单》 VK-WY/TX08-KO8-F2《居家服务协议》 VK-WY/TX08-KO8-F3《特约服务信息记录表》 VK-WY/TX08-KO8-F4《邮件、快递代收登记表》