前厅部各岗运营标准详解.docVIP

前厅部各岗运营标准 前厅保安岗位操作说明 项目 操作标准 达成指标 作业流程 营业前准备工作→泊车服务→导客服务→收市工作 熟悉所有操作流程，并运用自如 一、营业前准备工作 1、在营业开始前，需将使用物品准备好（如太阳伞、闪光锥、车罩、对讲机、雨伞等）。 2、清洁泊车场地，需做到无烟头，无杂物，清洁无污垢。 做好准备工作，可在服务时给客人留下良好的第一印象。 二、泊车服务 1、所有保安人员全天白手套侯岗服务，保持精神拌擞，仪表整齐。 2、车子3米外立正敬礼，小跑步前进。指挥车辆手势标准。动作刚劲有力。 3、服务语言 1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。负责指引车辆停泊到位，严格细致检查车身状况，并将车辆出入时间进行详细登记，发现异常情况及时告知车主； 2）保证停车场内的车辆停放整齐有序，按章登记好进出车辆，不得以任何借口索要小费，提高警惕，禁止流浪人员进入停车场区域，严防毁车，盗车事件发生，对较长时间打不开车门或有其他嫌疑对象，需取相关证件，核实后予以放行 3）阻止行人从车道出入和车辆逆道而行，发现通道堵塞及时进行疏散以防事故； 4）对利用交通工具外运餐厅物品的，要凭餐厅相关部门出闸证核实后放行，对进入餐厅的物品严查细问，无特殊原因，禁止将易燃易爆，异味物品进入餐厅； 5）如有特殊任务，务必预留好车位，对VIP重要接待和各种军警车给予优先停放并重点看护，对一些不能泊车区域坚决不允许停放； 6）为客人拉车门并致以“您好！希顿/乡村厨房欢迎您的到来！请带好随身物品，不要把现金或小包放在醒目的地方。 保安在公司的工作岗位是形象示范岗，现代餐厅就餐的顾客，有车一族越来越多，顾客来到餐厅就餐第一个所感受到服务的岗位就是保安岗，一个专业而规范的餐厅，其保安的操作技能也是相当规范的，所以每一个环节的标准专业动作，都力争完美。 三、引导服务 1）请您携带好您的停车IC卡，就餐后可向餐厅服务员索取免费停车票； 2）先生（女士用您）“请问后备箱还有行李吗？好的，小心碰头。 3）客人离去时，主动说：“谢谢光临乡村厨房××店，欢迎您再次光临。” 4）下雨时候，主动为客人把雨伞收好。准备雨鞋送客人上车。 位向导，告知引导客人餐厅就餐的注意事项 四、保安岗位 1、熟悉本部岗位的职责与操作流程； 2、熟悉本岗位的地形及消防设施的分布和使用方法； 3、爱护通迅器材和岗位上的各种设施； 4、果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌的进行盘查或监控。遇有火警及其它事故，应及时报告，迅速扑救，或采取其它有效措施，保护好现场。 5、对上级的指令要绝对服从，对上级交待的工作任务必须在规定期限内保质完成； 6、认真学习有关消防方面的法律法规及已订的有关消防安全管理制度； 7、熟悉本岗位的工作职责、特点、任务与要求； 8、熟悉餐厅的地形环境、各重点部位、各消防通道、各消防设备、灭火器材的位置； 9、 熟练掌握消防报警系统的各种操作程序及各种消防器材的功能和使用方法； 10、负责检查餐厅各部位的安全情况和消防器材的完好情况，发现隐患，及时督导有关部门进行整改； 11、负责24小时门店巡查，发现火灾，立即组织人员扑灭并报告上级，协助上级调查火灾原因，书面报告详细情况并提出整改意见； 12、协助作好重点接待任务期间的消防安全工作； 13、灵活、果断地处理当值期间发生的问题，个人无法处理的及时上报主管； 14、完成上级交给的其它临时性任务。 保安岗是整个公司或门店的安全职能部门，关系到整个公司人才物的安全管理，每位保安人员需认真，负责，认真履行岗位使命 安全工作中，责任重大的是消防岗，“火灾猛于虎”所以对于消防安检排查隐患是任重道远，不能疏忽大意，保安消防管理者需按规定执行操作。 五、内保员 1、检查门店餐厅全方位的安全情况； 2、配合前台主管处理各类安全方面事件； 3、记录班内发生事件，向上级上呈事件处理报告； 4、上级经理不在时，指挥处理突发事件及暴力事件； 5、在大堂、走廊等公共区域进行巡逻，积极发现可疑现象，接待客人询问，有礼貌地盘问可疑人物； 6、协助调查的进行，向上级管理人员报告包括骚动、意外事故、遗失、偷窃等发生在餐厅内的事件，并准备必要的书面报告； 7、警告或驱逐事端制造者，提醒粗心的客人； 内保是对餐厅内部的顾客，进行人才物的管理与安全控制，需严格履行工作职责。 六、员工服务 1）做好员工通道员工上班时间的打卡的监督工作，并做好当日记录 2）员工下班时个人箱包的检查 3）维护餐厅内的设施设备 员工服务主要指安检控制，需注意安检时的服务用语与方式 七、收 市 搞好岗位卫生；做好交接班与当班记录。 前厅接待员运营标准 项 目 操作标准 达成指标 操作标准流