营业厅服务规范试行版详解.doc

中国移动通信集团上海有限公司 营业厅服务规范 目 录 第一章、总则 3 第一节、概述 3 第二节、总体服务要求 3 第三节、营业厅的功能定位 4 第二章、营业厅基础规范 6 第一节、营业厅基础设施规范 6 第二节、营业厅人员行为规范 9 第三节、营业厅服务语言规范 18 第三章、营业厅服务管理规范 22 第一节 现场业务受理服务规范 22 第二节 客户咨询服务规范 26 第三节 客户投诉处理服务规范 28 第四节 VIP客户服务规范 30 第五节 自助服务客户服务规范 32 第六节 现场营销工作服务规范 33 第七节 营业厅特色服务工作规范 35 第八节 营业厅电话服务工作服务规范 36 第九节、客户挽留服务规范 37 第十节、客户建议接受与处理服务规范 38 第四章、营业厅事务管理制度规范 39 第一节、营业厅现场管理 39 第二节、营业厅排班管理 40 第三节、营业厅会议制度 42 第四节、营业厅培训制度 43 第五节、营业厅安全管理 44 第六节、营业厅突发事件处理 45 第七节、营业厅信息保密制度 48 第八节、营业厅信息收集制度 48 第五章、营业厅关键考核指标 50 第一节、营业厅客户满意度考核 50 第二节、营业厅暗访测评考核 50 附：营业厅服务人员行为手册 51 第一章、总则 第一节、概述 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅