第四章游客个别要求的处理要点详解.pptVIP

案例分析 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？ （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？ 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在： （1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则； （2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托； （3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： （1）一般要婉言拒绝； （2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄； （3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托； （4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒； （5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条； （6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。 第四节 游客其他个别要求的处理 一、要求探视亲友活动的处理 游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理： 1．如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。 2．如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。 3．如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 4．如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。 5．如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。 二、要求亲友随团活动的处理 游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到： 1．首先要征得领队和旅游团其他成员的同意； 2．与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。 3．如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。 4．若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。 三、中途退团的处理 1．因特殊原因提前离开旅游团 游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。 2．无特殊原因执意退团的 游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人中要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。 案例分析 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？ 四、延长旅游期限的处理 游客要求延长旅游期限一般有两种情况： 1．游客因伤因病需要继续在当地逗留 导游人员应帮其办理一切相关手续。除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。 2．不随团离开或出境 旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签