对客服务标准与技巧要点详解.pptVIP

对客服务中的十个“C” 专业能力(Competence) 由于我们提供优质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。 对客服务中的十个“C” 承诺(Commitment) 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。 对客服务中的十个“C” 信任性(Credibility) 要有好的技术能力，持续提供优质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。这样顾客对我们才会产生信心，并因而不断地重复消费，甚至介绍给亲友。 对客服务中的十个“C” 沟通(Communication) 为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。 对客服务中的十个“C” 理解力(Comprehension) 所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？ 对客服务中的十个“C” 冷静(Composure) 在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。 接近性(Contact) 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等。 对客服务中的十个“C” 对客服务中的十个“C” 配合性(Cooperation) 服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。 服务行业意识的提升和演变 解決问题 为顾客解决他们眼前的困难，这是所有服务人员的责任！ 面对顾客，我们都是员工！ 永远不要对顾客说“不”！ 要学会在顾客开口向你提出要求前帮他解决问题！ 个性化服务 请记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！ 请记住客人的喜好和他的特殊日子！ 请记住我们的顾客是有感情的，他们并非只是在花钱购买你的劳动，他们更希望的是能够在享受你的服务时得到满足和快乐！ 服务是最具创造性的工作，只有想不到，没有做不到！ 一站式服务 一站式服务即顾客能够在任何地方找任何人即可办到任何事情！ 做到真正的一站式服务需要： 超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难） 熟知产品知识及其它知识 各个部门相互协调和帮助 Do More多一点点 我们要做的比顾客期望多一点点，比竞争对手多一点点！ 两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后说请喝水；而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子，并告诉客人说，瓶口出水慢，用杯子喝会更方便一些，这样的一个细节就可能让客人感动。 喜出望外 在服务中，随时超越顾客满意是每一位员工的责任。 充满惊喜及欣赏你服务态度的客人会向亲友推荐你的公司和产品。 努力去营造你的公司品牌形象，让他得到市场和广大消费者的认可！ 步骤四 确保顾客成为你的忠诚顾客 忠诚的顾客 满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加 调查显示，65%～85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择你的竞争对手。 所以服务的目标不是提升顾客的满意度，而是的忠诚度。 两者的区别在于： 满意度：企业提供的产品或服务是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的。 忠诚度：而可提高顾客忠诚度的产品或服务是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。 忠诚的顾客 只要你发自真心地去关心顾客和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让顾客感受到这一点，他们便会成为你的超级忠诚顾客！ 忠诚的顾客 祝大家工作愉快 谢谢! 对客服务标准与技巧 主讲人：周杨 培训目标 培训结束后，学员将能够： 了解标准，并严格遵照执行，养成良好的服务人员从业习惯 掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠诚的顾客 提升对客服务意识，学会思考如何提供个性化服务 能按照五星级酒店迎宾人员和保安人员服务的基本标准为客人提供服务 教学形式与要求 课堂讲授 游戏互动 案例讨论 演练技能 严格准时， 手机静音 积极参与， 空杯开放 谁是我们的顾客 外部顾客：一切进入我们视线的人都是我们的顾客 内部顾客：我们的同事、员工 什么是服务 服务： 履行职务，为大家做事, 给对方愉悦的精神享受 顾客、企业和员工的关系 感慨 因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客都有太多的选择！而留住他们的唯一办法是： 用心