客户关系管理总体框架(征求意见稿)资料.docVIP

中 国 联 通 客 户 关 系 管 理 系 统 总 体 框 架 （征求意见稿） 目 录 1 概述 1 1.1 编制背景 1 1.2 编制依据和参考文献 2 1.3 术语解释 2 1.4 编制单位 2 1.5 解释权和修订权 2 2 客户关系管理系统综述 4 2.1 客户服务支持能力的发展阶段与现状 4 2.2 客户关系管理系统在UNI-IT BSS中的定位 5 2.3 客户关系管理系统的建设目标 6 2.3.1 近期目标 6 2.3.2 远期目标 7 2.4 客户关系管理系统的建设原则 8 2.4.1 规范化原则 8 2.4.2 实用、先进、可持续发展的原则 8 2.4.3 平滑过渡原则 8 3 客户关系管理系统的体系结构 9 3.1 客户关系管理系统的组织结构 9 3.2 客户关系管理系统的软件体系结构 10 3.3 客户关系管理系统的功能结构 12 3.3.1 总部客户关系管理系统的功能结构 12 3.3.2 省分客户关系管理系统功能结构 13 4 客户关系管理系统的相关边界关系 20 4.1 客户关系管理系统与BSS中的其他子系统的关系 20 4.2 客户关系管理系统与UNI-IT其它系统的关系 21 5 客户信息模型以及客户信息的分布原则 22 5.1 客户信息模型 22 5.2 客户信息的分布原则 22 6 客户关系管理系统的演进路线 24 6.1 营帐未分离