软件项目管理_第5章_项目沟通与冲突管理详解.pptVIP

第*页 项目沟通管理 1 第九章 项目沟通与冲突管理 第*页 学习目标 了解沟通管理的作用 掌握沟通的方式与渠道 第九章 项目沟通与冲突管理 第*页 Hot Tip 沟通管理概述 沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。 9 .1 .1 项目沟通管理概述 沟通管理主要包括管理沟通、团队沟通 第*页 Hot Tip 二、沟通要素 信息发送者（Sender) 信息接受者（Receiver) 媒介 信息 编码与译码：信息的转换和翻译 反馈(Respond) 噪声 9 .1 .1 项目沟通管理概述 第*页 Hot Tip 三、项目沟通的原则（ATIA) 准确：信息的准确无误、语义明确 及时：保证问题及时解决 完整：信息本身的完整性 有效：信息通俗易懂，便于交流 9 .1 .1 项目沟通管理概述 第*页 Hot Tip 四、沟通管理中应该包含以下几方面的内容 沟通计划编制：决定项目干系人的信息沟通需求，谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得； 信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人； 绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测； 管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）； 9 .1 .1 项目沟通管理概述 第*页 Hot Tip 一、项目沟通的作用 决策和计划的基础（信息获取） 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段 信息系统本身是沟通的产物 软件项目成功难以度量（客户满意度), 需要沟通来弥补(搞好关系） 9 .1 .2 沟通的作用及影响 第*页 Hot Tip 二、沟通对软件项目实施效率的影响 影响沟通开销的因素 1）项目复杂程度与实施效率 2）团队规模与实施效率 3）团队的组织方式与实施效率 4）团队的默契度与实施效率 9 .1 .2 沟通的作用及影响 第*页 Hot Tip 一、项目信息传递的方式 正式沟通 ：明文规定 非正式沟通 ：非正常渠道 上行沟通 ：自下而上 下行沟通 :自上而下 平行沟通 ：平行部门 单向沟通 双向沟通 书面沟通 口头沟通 言语沟通 体语沟通 9 .1 .3 项目信息传递的方式与渠道 第*页 Hot Tip 二、常用沟通方法的特征 （1）会议沟通 会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。以下的几种情景宜采用会议沟通的方式： 需要统一思想或行动时； 需要当事人清楚、认可和接受时； 传达重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时； 讨论复杂问题的解决方案时。 9 .1 .3 项目信息传递的方式与渠道 第*页 Hot Tip 9 .1 .3 项目信息传递的方式与渠道 （2）E-Mail（或书面）沟通 宜采用E-Mail的沟通方法情形： 简单问题小范围沟通时； 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时； 传达非重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。 第*页 Hot Tip 9 .1 .3 项目信息传递的方式与渠道 （3）口头沟通 这种沟通方法往往能加深彼此之间的友谊、加速问题的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方法： 彼此之间的办公距离较近时； 彼此之间存有误会时； 对对方工作不太满意，需要指出其不足时； 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。 第*页 Hot Tip 9 .1 .3 项目信息传递的方式与渠道 （4）电话沟通 电话沟通是一种比较经济的沟通方法。如下的几种情境宜采用电话沟通的方法： 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时； 彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时； 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。 （5）书面报告 （6）项目网站 第*页 Hot Tip 三、信息沟通的模式 巴维拉斯对以下5种结构进行了实验比较。 9 .1 .3 项目信息传递的方式与渠道 Y式 轮式 环式 链式 全通道式 第*页 Hot Tip 三、信息沟通的模式（1）链式沟通模式 在链式网络中的信息按高低层逐级传递，信息可以自上而下或自下而上地交流。在这种模式中，居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者相联系，居中的则可以分别与上下级互相传递，各个信息传递者所接受的信息差异较大。该模式的最