中国网店顾客流失研究解析.docVIP

中国网店顾客流失研究 摘要 网店顾名思议就是网上开的店铺，作为电子商务的一种形式，是一种能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。我国网店尚处于刚刚发展阶段，存在着诸多问题，进而导致顾客流失现象尤为严重。本文采用文献综述法和案例分析法对网店顾客流失的原因及顾客的保持做了分析研究。首先，介绍了网店的历史发展及其现状，即顾客流失现状；其次，论文进行了对案例的分析并找出顾客流失的原因，得出顾客对服务质量不满、店铺营销手段缺乏吸引力、竞争对手夺走客户、重“新顾客”轻“老客户”等问题都会在不同程度造成网店顾客的流失。最后，针对几种常见的顾客流失的原因提出了解决问题的对策。??? 关键词：网店，顾客流失，顾客保持 中国网店的发展历史及其现状 网店的产生及发展?? 20世纪90年代以来，互联网得到迅速普及。网店作为电子商务的一种模式也越来越被大众认可。可以说2003年是我国网店的转折点，2003年以前人们对互联网的认可度不够，人们几乎不知道什么是网店，2003年，中国人对网上购物便不再陌生。美国电子商务巨头美国eBay在这个时候投资1.8亿美元，接管易趣，实现了进军中国市场的战略目标。1999年成立的eBay易趣经历了中国网络经济的疯狂与寂静，可谓一枝独秀，占据着90%以上的市场份额，而且拥有良好的品牌优势和用户基础，eBay易趣由此在中国网络购物市场中占据了绝对优势。结果非典无情的到来，把中国人推入了网上购物的时代。从那时起，人们记住了一位喜欢演讲的削瘦年轻人——马云。一并声名鹊起的还有年轻气盛的淘宝，此后数年，淘宝在中国几乎成为网购的代名词。随后如京东商城，拍拍等购物网也风生水起。艾瑞咨询推出的《2009-2010年中国网络购物行业发展报告》显示，2009中国网络购物市场依然延续了近两年来的高速增长，根据艾瑞初步预测数据显示，全年网络购物市场交易规模接近2500亿，达2483.5亿元，同比增长93.7%；网络购物交易规模占社会消费品零售总额的比重有望攀升至1.98%，同时，网络购物用户规模有望突破1亿，其在网民当中的渗透率进一步增加，可达28.2%。网络购物成为经济危机时期，网络经济各个行业当中所受的负面影响最小、而成长性最佳的热点行业之一。 忠诚顾客具有价值创造作用?? 在网络购物环境下，顾客不再是各种活动的被动接受者，顾客的购买能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚顾客，透明积极参与网店价值的创造和与其他网店的竞争活动，会使网店与顾客之间的关系更加密切，使其成为网店新的具有价值的竞争力资源。? 顾客忠诚可以扩大网店市场范围?? 拥有稳定的顾客网络群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场的混乱，使得网店所制定的能够更好的满足顾客需要的决策更有效率。并且，通过顾客网络群，网店员工能更好的集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利的控制并拓宽市场范围。? 顾客忠诚有利于提高企业利润?? 忠诚顾客的重复购买、消费者的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老顾客对网店具有较大的生命周期价值；由于忠诚顾客对网店的信任和依赖，他们会习惯性的给网店好评，这样网店便可以从忠诚顾客那里获得更好的口碑优势，忠诚顾客会常向其身边的亲朋好友推荐某网店的产品或服务，这不仅仅能更好的提升网店的形象，而且是一种低成本高回报的广告；网店也可以从中获得价格优惠，据研究显示，与新客户相比，老顾客对网店产品或服务的提价并不是很敏感，大部分老顾客更愿意支付较高价格从而获得较好的产品或服务。 重“新顾客”，轻“老顾客”?? 与实体销售相比，网店的顾客更容易流动，流失率非常高，但是对于顾客流失的认识，一些网店并没有充分意识到开发一个新客户的成本是保住一个老客户的几倍。一些网店仍然把重点放在开发新客户身上，不断的进行价格战，广告战等。销售收入虽然提高，但是利润却很低有时候甚至会亏损。而对于忠诚度高、不断的进行重复购买的老客户却没有适当激励政策，这样不仅加大了网店的成本，也不会取得更好的效果，还会导致老客户的过多流失。?? 、案例分析? 店铺相关工作人员首先将产品发布在网店，然后通过淘宝客推广等方式，吸引更多的消费者进入店铺浏览商品，在不断的沟通询问过程中，客户服务人员要用恰当的方法积极推销自己的产品，使消费者对店铺的商品产生一定的信任，在进一步的沟通交流后，消费者最终做出了购买的决定，挑选最适合自己商品，至此，交易达成，顾客下购定单然后完成付款。在发货之后，网店客服人员要继续增加感情投入，以免因小小的疏忽，得到顾客的中差评，这样便得不偿失。在一系列交易均完成后，客服人员同样要进行售后服务，为顾客解决产品在使用过程中所存在的问题，为顾客的重复购买行为打下基础。 库管两人，负责每天库存的整