《饭店服务心理》B卷及答案讲解.docVIP

期末考试试卷 2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（B）卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分 一、判断题（每题1分，共8分） 1． 【 】 ． 【 】 ．【 】．【 】 ． 【 】 【 】 【 】【 】． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．．【 】 A． B．C． D．．【 】 A． B．C． D．．【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．0． 【 】 A． B．C． D．1． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．．【 】 A．B．C．D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．． 【 】 A． B．C． D．E．． 【 】 A． B．C． D．E．． 【 】 A．B．C．D．E．． 【 】 A．B．C．D．E．． 【 】 A．B．C．D．E．． 【 】 A．B．C．D．E． 谈谈双因素理论对服务工作的启发. 2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（B）答案 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分 一、判断题（每题1分，共25分） × × × √ × √ × × 二、单选题（每题2分，共20分） ABBAB ADAAD DCADD CACBB 三、多选题题（每题2分，共30分） BCDE ABCDE ABCDE ABCD ABCD CDE 四、名词题（每题5分，共20分） 1.态度：人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向又称“光环效应”，属于心理学范畴，晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应所谓客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决共同关心的问题而相互施加影响的过程。旅游者与旅游服务人员之间的客我交往是旅游服务的先决条件和存在方式,即没有客我之间的交往也就不可能有旅游服务。饭店服务是一种特殊的人际交往,而“客我交往”又是饭店服务中人际交往最典型、最有价值的交往。一、客我交往的类型分析由于客人的年龄、性别、职业、文化修养和心里特性存在差异,客我交往的模式也存在差异。多血质?外向，活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。 谈谈双因素理论对服务工作的启发。 双因素激励理论促使企业管理人员注意工作内容方面因素的重要性，特别是它们同工作丰富化和工作满足的关系，因此是有积极意义的。赫茨伯格告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。