销售现场接待流程的精益流程管理(一)0813详解.pptVIP

销售现场接待流程的精益流程管理（一） 销售现场接待流程的精益流程管理 流程的简单描述 流程的宏观流程图（SIPOC） 流程运营现状简单评估 改进前的详细流程图和流程KPI 客户需求分析（KANO图） 存在的问题/机会分析（雷达图） 问题/机会的关键原因分析（5WHY分析） 关键原因的改进思路 具体改进方案 改进后的详细流程图 流程KPI表 流程说明 销售接待流程简单描述 销售接待流程的宏观流程图SIPOC 销售现场接待流程的运作情况评估 电话接听环节所有客户类型的客户需求 电话接听环节内部业务类型的客户需求 第五园电话接听环节问题/机会分析 第五园电话接听环节问题的根本原因 第五园电话接听环节的改进思路 停车接待环节有车客户类型的客户需求 停车接待环节内部业务类型的客户需求 第五园停车接待环节能力模型 第五园停车接待环节问题的根本原因 第五园停车接待环节的改进思路 接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求 第五园接待岗环节能力模型 第五园接待岗环节问题的根本原因 第五园接待岗环节的改进思路 第五园接待岗环节的改进思路 销售讲解环节所有客户类型的客户需求 销售讲解环节内部业务类型的客户需求 第五园销售讲解环节能力模型 第五园销售讲解环节问题的根本原因 第五园销售讲解环节问题的根本原因 第五园销售讲解环节的改进思路 第五园销售讲解环节的改进思路 来访客户信息登记环节所有客户类型的客户需求 来访客户信息登记环节内部业务类型的客户需求 第五园来访客户信息登记环节能力模型 第五园来访客户信息登记环节问题的根本原因 第五园来访客户信息登记环节的改进思路 电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求 第五园电瓶车接送环节能力模型 第五园电瓶车接送环节问题的根本原因 第五园电瓶车接送环节的改进思路 参观样板房环节所有客户类型的客户需求 参观样板房环节精装修客户类型的客户需求 参观样板房环节内部业务类型的客户需求 第五园参观样板间环节能力模型 第五园参观样板房环节问题的根本原因 第五园参观样板房环节问题的根本原因 第五园参观样板房环节问题的根本原因 沟通洽谈环节所有客户类型的客户需求 沟通洽谈环节有购房意向客户类型的客户需求 沟通洽谈环节内部业务类型的客户需求 第五园沟通洽谈环节能力模型 第五园沟通洽谈环节问题的根本原因 第五园沟通洽谈环节问题的根本原因 第五园沟通洽谈环节的改进思路 签订认购书环节认购客户类型的客户需求 签订认购书环节内部业务类型的客户需求 第五园签订认购书环节能力模型 第五园签订认购书环节问题的根本原因 第五园签订认购书环节问题的根本原因 第五园签订认购书环节的改进思路 客户送别环节所有客户类型的客户需求 第五园客户送别环节能力模型 第五园客户送别环节问题的根本原因 第五园客户送别环节的改进思路 销售现场接待流程说明 步骤/ 时间 部门/ 人 详细流程图——销售现场接待流程（改进后） 今年目标 2月 标杆 去年结果 描述 3月 1月 负责人 客户的关键需求 供应商指标 流程的输入指标 流程的过程指标 流程的输出指标 关键业务指标 …… 销售现场接待流程的KPI表 注：可附录 流程的相关制度、指引、专业手册等 流程的记录 流程的关键控制点 解释 关键的流程步骤 需要借鉴:珠海(中山)公司销售流程图 举例说明：参加论坛的同学的需求。 旅行期间的住宿 富有吸引力的因素(令人兴奋的) 巧克力和折叠被 必须达到的因素(要求) 热水 真正的床 电话 一元因素 健身设备 早餐服务 无关紧要的因素 自助洗衣店 相反因素 陈旧的外观 可疑因素 Delighters The upward arching curve indicates the situation in which the customer is more satisfied when the product/service is more functional, but not less satisfied when the product/service is less functional. For instance, having 15 options for fading on a camcorder could increase customer satisfaction for all buyers, but a lack of all 15 options would likely not lead to dissatisfaction for a majority of buyers. Similarly, discovering some “cool” features in Microsoft Office would incr