中国银行支行客户管理关系研究设计论文.docVIP

第1章 引言 随着我国加入WTO，经济全球化、金融一体化影响着国民经济的发展。国内银行业的市场随着经济的发展竞争日益激烈，各商业银行正承受着来自内部和外部的巨大压力，盈利能力面临巨大的挑战，优质客户已经成为各商业银行加紧争夺的目标。为了获得更大的竞争优势，各商业银行必须转变经营观念，研究新的经营策略，以进一步提升核心竞争力。 如何在市场中留住老客户，争取到新客户，是每家银行都在认真思索并在努力解决的问题。在此背景下，越来越多的商业银行投入更多的时间和精力去了解客户、分析客户、迎合顾客，一方面推出适合的金融业务，满足客户的需求，争取留住现有的客户；另一方面不断地探索客户的潜在需求，开发新的业务产品来争取和吸引更多的客户。 客户关系管理(CustomerRelationship Management，简称CRM)为实现这种转变提供了技术上的支持，一方面通过提供便捷周到的优质服务，挽留和吸引更多的客户，另一方面可通过对银行业务流程的全面管理去降低银行的经营成本。西方发达国家在20世纪90年代就开始接受并广泛应用CRM开展业务，成效显著，以数据仓库技术为基础，数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。中国银行作为大型国有商业银行之一，经历了从中央银行逐步转变为专业银行，从国有银行转变为国有控股的股份制银行的改革阶段。在公司治理、经营理念、营销策略和运行机制等方面发生了巨大的变化。中国银行主营传统商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务。公司金融业务基于银行的核心信贷产品，为客户提供个性化、创新的金融服务个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的系统服务金融市场业务主要是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务。，中国银行股份有限公司崇左支行正式揭牌成立成立后的中国银行崇左支行将以支持地方经济建设为己任，充分发挥中国银行海内外两个市场、本外币两种资源的优势，秉承以市场为导向、以客户为中心的经营理念。崇左支行中国银行股份有限公司崇左支行中国银行股份有限公司崇左支行在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。中国银行股份有限公司崇左支行CustomerRelationship Management，简称CRM)。 对于客户关系管理的定义，许多研究或商业机构都提出了不同的表述方式，比较有代表性的有以下几种： Gartner Group认为：CRM就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。进而它认为，CRM是一项企业的商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 Burghard和Galimi认为：CRM是一个围绕客户需要和需求，重新设计企业及其业务流程的信息驱动的概念。它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提高。 Osterl和Muther认为：CRM是指通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点，即整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系。 NCR（帮助企业建立客户关系的全球领先技术公司）认为，客户关系管理是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户交流，以便了解客户并影响客户行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。 综上所述，CRM有三层含义： （1）体现了以客户为中心的企业管理理念； （2）是创新的企业管理模式和运营机制； （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 CRM核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 综合上述，可以把客户关系管理从管理理念、业务流程和技术支持三个层面进行定义：客户关系管理管理作为企业的一种管理理念，以现代先进的信息技术手段为支撑，按以客户为中心的原则，对业务流程进行重组和设计，提高业务操作效率，以实现客户满意度、忠诚度和客户价值，最终实现企业利润的增长。 2.2 客户关系管理的理论基础 CRM理论起源于西方的市场营销理论。20世纪80年代以来，欧美的市场“以客户为中心”的营销理念逐步确立，一系列的营销战略也应运而生：关系营销、客户满意、客户忠诚、客户价值等，这些战略无一例外都体现出了“以客户为中心”的核心思想。 2.2.1 关系营销 关系营销作为企业的一项营销活动，通过与消费