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基于IT服务管理理念的运维管理流程化 王志强（浙江省电力公司 科技信息部，浙江 杭州 310007） 摘 要：IT运维管理是IT服务管理的基础和桥梁, 只有实现IT运维有效有序地管理, IT才能够提供有效的和可衡量的IT服务。本文概述了IT服务管理（ITSM）定义、核心思想和最佳实践——ITIL基本内容，并基于ITSM理念以网络监控管理为例说明了流程具体设计。 关键词：IT服务管理；ITSM；ITIL；流程化 引言 电力信息化从20世纪70年代起步，主要集中在发电厂变电站自动监方面，由操作层向管理层延伸，各级电力企业建管理信息系统，管理信息化。已经管理方法IT服务管理一种已经或正准备开始实践管理方法IT（Information Technology,信息技术）所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。IT服务（IT Service）指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。ITSM的根本目标有三个：1）以客户为中心提供IT服务；2）提供高质量、低成本的服务；3）提供的服务是可准确计价的。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。图1 ITIL各流程和职能之间的关系 ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组：前5个流程(图1的上半部分)属于服务提供流程，后5个流程和服务台职能(图1的下半部分)属于服务支持流程。其中服务支持流程主要面向用户，确保用户得到适当服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议(SLA)的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。 ITIL从战术、运营级别实现IT与业务精确校对，从战术和运营角度描述了IT如何与业务整合。在战术层，业务部门的客户需求通过服务级别管理与IT部门达成共识；在运营层，业务部门的终端用户通过服务台这一接口统一与IT部门取得联系。 它的目的是：确保达到服务级别，降低服务运营成本。人员、技术和流程是三大要素，运维工作中人员、技术（工具）有一定配备，最缺乏的是统一规范的流程。每个流程包括工作任务、工作内容、人员职责、流程图及步骤说明、报告内容等。运维管理涉及流程众多，下面以网络监控管理流程为例说明基于ITSM理念的流程设计 网络监控内容 网络管理人员可以利用现有的网络资源管理工具来监控网络的状态和使用情况。网络拓扑结构、网络设备状态、网络流量、虚拟子网运行状态、设备指示灯状态。 日常监控工作 检查网络设备的运行状态； 检查网络安全日志； 检查网络系统日志； 检查网络流量的状况； 检查网络的拓扑情况: 拓扑结构是否发生了变化。 网络管理员职责 在网络的监控和管理流程中, 网络管理员的职责包括: 负责完成日常管理工作中所定义的网络监控和管理工作； 负责及时填写网络监控日志； 负责将不能处理或不能及时处理的网络问题及时升级 (见事件通知流程)； 负责填写网络事件升级报告, 并汇报给相关主管, 如有必要（注1）并将升级报告及时地分发给相关部门； 网络问题解决后, 如有必要（注2）及时地