有效沟通(模板1)要点.pptVIP

基础篇 完成本课程的学习，您将会： 了解沟通的概念 培养积极倾听的习惯 掌握有效沟通的步骤 了解电话邮件沟通的技巧 什么阻碍了任务的完成？ 　 为什么有效的沟通非常重要？ 提供知识和信息(传达工作中的信息和标准） 激励组织中的员工改善绩效（提高效率） 控制与协调（参与管理时代） 传达意见、态度和情感（分享挫折与满足） 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动 单向沟通 VS.双向沟通 沟通漏斗 地位的差异 1、下对上好沟通，还是上对下好沟通 2、专门术语 信息的可信度 认知的偏误 过去的经验 情绪影响 古代哲学家亚里士多德曾说过：问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。 信息泛滥 时间压力 组织压力（不同意见就是负面的、冲突在所难免） 信息过滤（信息过滤漏斗） 缺乏反馈 思考:如何跨越这些沟通障碍? 过滤 情绪 信息过载 防御 语言 传统文化 如何运用下列技巧?请举例 进行反馈 简化语言 主动倾听 控制情绪 注意非语言信号 倾听的定义：倾听(listening)是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听≠听，工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上 倾听是对于含义主动的探索。倾听者既会考虑发送者，也会考虑接收者。 听者-400字/min,说者-120~200字/min. 如果对方这样说，那么你会… 使用练习页，8分钟 2人/组同伴练习，3 mins+ 2 min 反馈 参考答案 沟通的种类 辅助语言 肢体语言(面部表情，手势，姿势) 触摸 服饰、饰物 空间和时间 非语言沟通由文化决定 非语言沟通可能与语言信息相矛盾 非语言信息很大程度上是无意识的 非语言沟通表明情感和态度 这些肢体动作表达了什么? 小组讨论 10min 汇报 答案参考. 明确需要沟通的信息(5W2H) 了解你沟通的对象 选择合适的沟通渠道 保持积极的心态 使用合适有效的语言 跨越沟通的障碍 提问以确定对方理解 达成沟通目的 拨打/接听电话流程 我不是我 5W2H 微笑 重点内容重复确认 不要随意打断 记录 专注 留言或是留联络信息？ 自报家门 说明致电时间 简述事宜 留下回复联络方式 两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求填“分析表” 。10分钟 团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一封写得最合适的，和一封相对最不合适的信-5分钟 发表- 5分钟 一事一题 考虑接收对象 安排内容 注意文字和符号的使用 不要留下尴尬的失误 燕过留痕 配合其他方式 向上沟通 建议: 1、尽量不要给上司出问答题，尽量给选择题 2、任何地点 3、一定要准备答案 向下沟通 建议: 1、多了解情况 2、不要只会责骂 3、提供方法，紧盯过程 水平沟通 建议:1、主动 2、谦让 3、体谅 4、协作 5、双赢 七个技巧： 1、自动报告工作进度——让上司知道 2、对上司的询问有问必答——让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语——让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误——让上司省事 5、不忙的时候，主动帮助同事——上司有效 6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步 与下属的沟通首先取决于有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、精神和物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突 容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 练习 1、回报 2、事前问清楚，事后负责任 1、讲话要有重点 2、善用比喻 1、两只耳朵一张嘴，适时提问 2、分析与思考 第二部分 积极的倾听 积极