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Chapter3 客户开发营销 3.1概述 一重要性 二影响客户购买决策的力量 1内部力量 （1）需要needs、欲望wants、需求demands （2）理解力perception 几千师生齐争吵，只因裙子太短小，具体情况怎么样，宣传栏里有报道 感冒因病毒而起，并非寒冷的缘故 维纳斯证明适度的缺少会更加美丽 难道地球变暖是假的 因为允许1米长的长方形存在，所以0.3米长的正方形存在也合理 法律禁止的只是原告由超短裙萌发的邪念，而非被告所穿的超短裙 人与猩猩的根本区别不是裙子的长短，而在于看见长裙和短裙能否作不同想像 （3）个性personality （4）自我观念self-concept 理想的自我ideal self 自我想象self image 景象的自我looking-glass self 真实的自我real self （5）态度和动机attitude motive （6）学习learning 2外部力量 （1）教育education （2）工作经验work experience （3）工作年限tenure （4）角色role （5）参考群体reference groups 三客户开发的步骤 1寻找客户 2评估客户 3接近客户 4讲解和示范 5处理客户异议 6诱导交易 7售后服务 3.2寻找客户 一原则 1勤奋 2慧眼 3创造性 二渠道 1逐户访问 2连锁反应 3资料查询 4会议寻找 5个人观察 6从竞争对手手中抢客户 7贸易伙伴相互推荐 3.3评估客户 一影响客户评估的因素 1需求度 2需求量 3购买力 4信誉度 5决策权 倡导者initiator 影响者influencer 守门者gatekeeper 决策者decider 购买者buyer 使用者user 二了解客户 3.4准备与客户接近 一准备工具 二相信自己 三了解产品 3.5销售讲解与示范 一几个关键问题 1什么吸引客户 2客户为什么要买你的产品 （1）鉴别利益 产品利益 企业利益 差别利益 （2）了解客户心理 （3）把产品的特点转化为客户利益 Feature Available Benefit Value 3销售技巧 3.6处理客户异议 一概念及其理解 1定义 客户针对销售人员及其在销售中的活动做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演示中提出的怀疑、否定和不同意见 2理解 二产生 1认知障碍 2情绪障碍 3群体障碍 三类型 四处理原则和策略 3.7诱导客户成交 一达成交易的因素和条件 二主要方法 3.8售后服务 一技巧 二投诉处理 1鼓励客户，解释投诉问题 2获得和判断事实真相 3提供解决方法 3.9销售人员的品质和技能 一品质 1移情 2个人积极性 3自我调节能力 4职业道德 5营销观念 6好学精神 二技能 1沟通 2分析 3创新思维 Attention Interest Memory Action 供应商有权选择其交易对象，如果我们不能成为供应商的交易对象，那么，他们会把最好的人员、最好的资源、最新的技术和发明贡献给我们的竞争对手，使我们处于极为不利的竞争境地。 ——谢尼克（Ford） *
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