如何处理反对意见要点.pptVIP

处理反对意见商务部经理：孟 江 （mass） 本单元的目的 让你了解客户产生反对意见的原因, 掌握正确处理客户反对意见的方法,增 强你面对客户的信心 本单元你应掌握: 客户产生反对意见的原因 处理反对意见的流程 常见的反对意见 注意事项 测验 讨 论： 1 根据你的拜访经验，客户的反对意见一定是拒绝购买吗？如果不是的话，那么产生异议的原因是什么？ 2 在拜访中遇到最多的反对意见是什么？你是如何做解答的？ 产生反对意见的原因 有误解 有疑问 需要确认 别人失败的教训 竞争对手的诽谤 要求提供更多资讯 尚未建立信任感 ………… 处理反对意见的流程 处理反对意见的流程 1.放松 充满自信、鼓励客户讲话 2.发问、倾听 耐心倾听，了解客户反对的真实涵义 3. 先接纳 、然后再以理服人 我明白、我理解…………. 4. 继续销售 王厂长,我这样的解答您满意吗?如果您现在没有其他疑问的话,那么,我们继续? 1.放松 应以积极的心态欢迎客户提问 客户的反对意见代表着机会 解答客户的反对意见是签约合同的必经之路 2.发问、倾听 通过发问尽量让客户倾述他所有的担心和疑问 用开放型的问题挖掘客户“反对”的真正涵义，寻找出签订合同的主要障碍 站在客户的立场来理解他的感受和想法 3. 在认同与理解的前提下做到以理服人 .首先对客户提出的反对意见表示赞同和理解 我完全同意您刚才的观点 您的担心的确有道理 我明白您的意思 我非常理解您的这个想法 我们的很多客户原先也都有您这样的顾虑 心平气和地讲述你的见解做到以理服人 用真实的数据和成功故事更有说服力 4. 继续销售 主动进入继续销售的轨道 王厂长,我这样的解答您满意吗?您还有…..我愿意继续为您做解释… 王厂长,如果您满意我的解答,那我们继续? 有技巧地利用客户被说服的有利时机尝试采取行动 这个问题可以解决的话，那么我给您一个建议好吗？ 如果刚才的问题已经解决了，那么我们继续来讨论这个方案好吗？ 如果没有其他问题，您看这个方案今天就定下来，好吗？ 常见的反对意见 1.知名度不够 与环球资源，阿里吧吧相比。 2. 不需要做广告 产品饱和难以处理更多的业务 仅向指定买家供货 委托贸易公司负责出口销售 与客户彼此了解,不需要做广告 解决方法： 事先进行针对性的了解 制造危机感 介绍同行的成功故事 3.目前不想做广告 等开发了新产品后再做广告 新设计会被别人模仿 需要更多的时间来考虑 解决方法： 了解新产品什么时候开始生产 了解目前不想做广告的真正原因 询问需要考虑什么问题，有哪些困难 介绍同行的成功故事 提供合理化建议 4.内销利润好于外销，对拓展外贸无兴趣 可能是由外贸公司代理出口等状况 没有专职外贸人员 解决方法： 了解利润低的原因 制造危机感 介绍拓展外贸的好处： 定单量较大；货款有规律；提高利润；提升企业生产能力；促进企业发展 发展多元化市场，降低经营风险 讲成功故事刺激他 5.我们已经有自己的网站 了解网站信息的规模、新产品的上载速度、网站的维护和更新方面的状况 了解企业网站的使用概率及反馈情况 介绍互联网的现状 传递贸易社群的概念 介绍同行的成功故事 6.你们网站上,我的同行太多(少） 多有多的好处，少有少的好处 询问在哪里有他更多的同行信息 同行多或少并不重要，重要的是如何让更多的买家看到他的产品 介绍我们的杂志/特刊 多谈客户的竞争优势 6.你们网站上,我的同行太多(少） 多有多的好处，少有少的好处 询问在哪里有他更多的同行信息 同行多或少并不重要，重要的是如何让更多的买家看到他的产品 介绍我们的杂志/特刊 多谈客户的竞争优势 7. “查询质量不高”故不想续约 了解收到查询的数量、定单的状况 了解回复查询的方法 了解并分析客户最终没有下单的原因 王总，买家在采购前分别给三家供应商发查询，但最后定单给了B供应商，请问您收到的这个买家查询算不算有质量的查询？ 这个买家这次没有给您定单并不代表您今后也没有机会，只要您不断向他传递最新的产品信息，进行有效跟踪仍然有作成生意的机会 更多作成生意的方法是先建立一个有规模的买家数据库，您说是吗？ 8. 其他问题的反对意见 已在其他网站刊登，现已没有资金 做网站广告足够了，不需要再登杂志广告 没有专职外贸人员 没钱 我不相信网上能达成贸易 处理反对意见的注意事项 1.掌握解答“反对意见”的时机 事先排除可能有的反对意见 等会儿将会谈到 “接下来我们要谈的内容正好能解决您这个问题...” 马上解答反对意见 “我们先来解答你这个问题...” 有的反对意见不必回答 2.不要与客户争辩 站在客户的立场,真诚地了解他们的感受和想法,表示出帮助他解决问题的诚意 不急不燥