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本节导读 “智者千虑,必有一失”。 “危机无处不在,无时不有。” 本章学习内容 1、公共关系危机的内涵 ; 2、危机管理的含义。 “如果危机发生,该做什么?”; “现在该怎么办?”; “下一步该做什么?”。 第一节、公共关系危机涵义 一、危机的涵义 上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是:危机“批潜伏的祸机,指生死成败的紧要关头”。 就社会组织而言,危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 二、危机的特征 突发性 难以预测性 严重的危害性 舆论的关注性 三、危机的类型 美国9·11恐怖袭击 战 争 金融危机 自然灾害 交通事故 污染 SARS 禽流感 意外事故 投 诉 具体地分,危机有五大类型: 组织自身行为损害社会利益而引起的危机 ; 意外灾难性事件而引起的危机 ; 组织故意原因引起的危机 ; 舆论的负面报道引起的危机 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 。 [小思考9—1] 答:危机发生的可能性对于任何社会组织都是一样的,政府职能部门也会因为自身行为不当而遭致服务对象的投诉抱怨、新闻媒介的负面曝光和上级领导机构的批评、处分。此外客观不可抗力导致的危机也一样存在。 四、危机的内部成因分析 管理者公关理念淡薄,缺乏危机管理意识 ; 组织自身决策违背关关基本原则要求 ; 组织人员素质低下,行为严重违背组织宗旨 ; 没有建立正常有序的传播沟通渠道没有建立正常有序的传播沟通渠道 ; [小思考9-2] 答:此表述不完整。其一,危机是不可避免的,正确的危机管理意识和良好的防范体系,可以最大限度降低危机发生的可能性,但不可能消除;其二,有些危机是属不可抗力或外人故意破坏,自然也无法事先防范。 第二节、公共关系危机管理程序与技巧 一、危机管理的含义 所谓危机管理(Crisis Management)是指通过科学预测与决策,修订合理的危机应急计划,并在危机发生过程中充分运用科学的手段,减少危机给组织与共众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。 危机管理可以分为三个部分: 注意: 其一,危机管理是一个过程,一个从预测(潜在问题估计)、计划(应急计划编制)到执行(动用组织一切资源,采取合理手段)、评估(了解公众对组织的危机中行动的认同态度)过程。 其二,危机管理的目的是消除危机所带来的对组织形象的损害,并重新树立和改善组织的良好形象 。 二、危机管理的程序 (一)危机预测分析 (二)制定应急计划 (三)成立危机管理委员会 (四)印制危机管理手册 (五)确定组织发言人 (六)事先同传播媒介建立联系 (七)建立处理危机关系网 (八)搞好内部培训 三、危机管理的技巧 要迅速掌握危机的全面情况 ; 事故发生后的基本公众对策 。 内部公众 、事故受害者 、 新闻媒介、上级领导部门 、 企业所在社区等。 四、处理危机的原则 及时 ----是处理危机的第一原则。赢得时间 就意味着减少损失。 诚恳 ----对问题是非分明,是自身的责任绝不推诿。 准确---是处理危机、确定方案、正确判断的前提。 专门化---是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。 积极---是赢得时间、争取主动的心理动力。 一、“如果危机发生,该做什么?” 具备长远的管理观念,居安而思危; 事先做好应急计划 ; 将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实战性演习 ; 建立稳固畅通的公众联系渠道 。 二、“现在该怎么办?” 根据危机影响程度,成立危机管理小组 ; 确定新闻发言人,尽快发出组织信息 ; 尽快调查并公布真相,澄清事实 ; 妥善处理与舆论界关系 ; 慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 。 三、“下一步该做什么?” 1、危机管理经验的总结 不怕阻力的坦率是必须的; 应顾及到组织的全部成员; 继续与公众保持良好的沟通与传播。 2、危机后组织形象的重新建树 充分运用传媒工具进行连续性全面报道,将企业在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉给公众,使公众能真正了解组织及其行为,并能逐步对组织重新产生信任感; 增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入。; 进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意见领袖的关系。 祸兮,福之所倚; 福兮,祸
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