患者感受满意度详解.ppt

2003 mkyy 患者满意度管理 东方国际管理学院 029 从《北京青年报》的一篇报道谈起—— 公众调查 2003年5月10日A11版 “非典”提高公众 对医务人员满意度 公众对抗击“非典”一线工作医护人员的新闻关注态度 ?非常关注 34.0% ?比较关注 46.6% ?一般关注 16.0% ?不关注 3.4% 前言：各自的评说是对还是错 ★患者满意感的分析 ★小结 由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。 ★案例 本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大夫” 。 本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩子非要输液不可”。 江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？” 仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。 上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。 三.满意感的境界 ★服务质量管理的四个阶段 第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务 ★满意度的三个境界（层次） ★对感动服务的认识 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务 满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。 感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的自身感悟。 ★指导感动服务的三方面思路 用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。 ★感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 ?诊疗后跟踪接触度 是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。 措施办法： ?发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。 ?对口头宣传的激励 是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。 措施办法： ?纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。 ★小结 从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。 提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在规范服务工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作和患者的满意感也就不断提升。 ★案例 浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法： ?住院患者每日清单、门诊药品清单。 ?假日服务窗口和诊室全部开放。 ?服务延伸到社区。 ?推行整体护理。 ?开设多项便民措施。 ?单病种收费制。 ?52小时等待手术制。 六.员工满意感是患者满意感的基础 提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。 所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。 医院所有员工属于医院内部顾客 许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术服务，让病人满意，管理者首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。 “公司（医院）内在服务质量”的概念 医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。 员工对医院的满意度大部分来源于对医院内在服务质量的满意度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等），部分来源于员工自身不