秘书学_第7章_接待工作详解.ppt

第7章 接待工作 7.1 接待工作 7.2 会见与会谈 7.3 宴请 7.4 开放参观活动 学 习 目 的 通过本章的学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。 7.1 接待工作 7.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 7.1.2 类型 （1）按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待 7.1 接待工作 （2）按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待。 （3）按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待 7.1 接待工作 7.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作 （1）、心理准备 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神 7.1 接待工作 （2）、物质准备 ①、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。 ②、办公用品的准备 包括 前厅和 会客室 7.1 接待工作 （3）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。 提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。 7.1接待工作 （4）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。 （7）确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待 相关知识 ①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。 ②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。 相关知识 接待规格的确定： 影响到接待规格的还有如下一些因素 （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。 7.1 接待工作 （6）、制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员 形成的文件： 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用 7.1接待工作 2、接待工作的实施 （1）基本程序 ／standup(站起来) 3S—— see(注视对方) ＼smile(微笑) （2）基本环节 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 7.1接待工作 （3）接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 7.1接待工作 4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 7)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低