azg_0817_团队与冲突管理讲解.ppt

* * * * * * * * * * * * * * ?冲突是有潜在建设性的 从冲突到学习 ?冲突必须是被讨论的 ?冲突反映了相互依赖关系 ?必须培养冲突管理技能 n 建设性冲突 ：支持团体目标并增进 团体绩效的冲突 。 激发才干和能力 带动创新和改变 学习有效解决或避免冲突的方法 对组织的问题提供诊断信息 带来整合及同心协力 建设性（功能性）冲突 n 破坏性冲突 ：妨害团体绩效的冲突 耗费时间 过度展现自利倾向，妨碍组织整体的发展 持续的人际冲突带来个人情绪上和身心健康上的亏损 转移且消耗组织的时间与能量 可能要付上极高的经济和情绪上的代价 制造“我—他们对立”的态度 导致讯息错误和事实真相的扭曲 破坏性（失能性）冲突 衝 突 的 過 程 階段Ⅰ 潛在對立或 不相容 階段Ⅴ 結 果 階段Ⅳ 行 為 階段Ⅲ 意 圖 階段Ⅱ 認知與情感 先前要件 溝通 結構 個人變項 知覺到衝突 感受到衝突 處理衝突的意圖 競爭 合作 妥協 退避 順應 衝突明顯化 各方的行為 他人的行為 增 進 團體績效 減 低 團體績效 情境 衝突水準 衝突類型 內在屬性 績效 A 低 或 沒有 破壞性 冷漠的 停滯的 對改變沒有反應 缺乏新意 低 B 適量 建設性 有活力的 自我批評的 創新的 高 C 高 破壞性 破壞性的 無秩序的 不合作的 低 A B C 高 績 效 低 衝突水準 高 衝 突 與 績 效 競爭 (Competing) 規避 (Avoiding) 妥協 (Compromising) 順應 (Accommodating) 堅 持 的 不 堅 持 的 堅 持 性 l l 不合作的 合作性 ( Cooperativeness) 合作的 (Assertiveness) 合作 (Collaborating) 衝突處理意圖之向度 合 作 衝 突 理 論 合作性目標 邁向合作 信任與依賴 討論與雙贏 競爭性目標 挫敗或短暫勝利 懷疑與猜忌 規避與非贏即輸 良性循環 合作目標 雙方期望對方有互動以符合自身利益 信任與依賴 相信所付努力與所冒風險會得到回報 可以依賴對方 敏銳對方的行為 回應對方 良 性 循 環(續) 討論與雙贏 分享資訊 瞭解對方的觀點 有效溝通與影響 交換資訊 支持對方 公開討論對立觀點 高品質的思考過程 良 性 循 環(續) 邁向合作 達成任務 同意選擇高品質方案 降低壓力 對彼此有正面的態度 強化工作關係 未來合作具信心 恶 性 循 环 竞争目标 提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价 怀疑与猜忌 不愿意付出努力及冒风险 不信任对方 不回应对方 恶 性 循 环(续) 规避与非赢即输 限制信息交换 限制资源共享 强加自己的观点于对方 缺乏沟通 相互诋毁 思考不够周全 惡 性 循 環(續) 挫敗或短暫勝利 生產力降低 壓力升高 士氣降低 彼此挫折感加深 工作關係不佳 未來合作可能性降低 冲突管理的行动原则 1.避免将对方归类为自大的或是封闭的。 2.检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确。 3.面对自己的负面态度。 4.尽量保持开放及公正的心态。 5.与对方共同管理冲突。 6.认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。 7.避免怪罪对方，给对方面子。 8.展现出试图了解对方的诚意。 9.针对对方对你的负面印象，刻意表现与之不一致的行为。 10.提供替代方案以利双方获致协议。 衝突管理應避免 1.過度理性，對於負向情緒視而不見 2.認為處理衝突是對人不對事。 3.認為處理衝突是自己一人的責任。 4.認為只有對方需要改變。 5.認為對方不願意面對衝突。 6.等對方先行動以表示自己的善意。 冲 突 紧 张 度 毁灭性冲突 无冲突 公开致力于破坏对方 轻微的意见不合或误解 威胁及最后通牒 肯定性的言语攻击 公开质疑或挑战他人 侵略性的肢体攻击 冲突的解决技巧 问题的解决 高阶层目标 资源的扩充 退避 缓和 妥协 权威命令 改变人性变量 改变结构变量 冲突的刺激技巧 沟通 外人的引入 组织的重整 指派一个“devil advocate” 冲 突 管 理 技 巧 两人或两人以上为了交换物品或劳务，而试图相互同意交换的价值。 协 商 協商特性 分配特性 整合特性 現有資源 固定數額 變動數額 主要動機 我贏你輸 雙贏 主要利益 彼此對立 相互調和， 收斂 關係焦點 短期 長期 分配協商 vs. 整合協商 甲方的目标点 乙方的抗拒点 甲方的抗拒点 乙方的目标点 甲方的 容许范围 乙方的 容许范围 协 商 区 域 结束与执行 准备与规划 定