第七章物业综合管理与服务摘要.ppt

二、消防管理 （一）消防管理的目的与方针 消防工作包括防火、灭火两个方面。消防管理的基本目的就是与防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全。 中国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。 （二）消防管理机构的岗位职责 物业服务企业的消防管理机构一般从属于公司的安全保卫部门，即在保安部下设消防班，在业务管理上从属于专业部门管理。消防管理机构及人员的岗位职责主要为： 1．负责管理、指导、督促、检查、整改所辖区域内的消防工作。 2．落实各项防火安全制度和措施，严格贯彻执行消防法规。 3．组织消防宣传教育，加强业主和使用人的消防意识。 4．负责所辖区域内动用明火作业的签批和现场监护工作。 5．定期巡视、试验、检查、大修、更新各种消防设施和器材，指定专人管好所辖区域内的各种消防设备设施和器具。对消防设施的故障和不足，应专门报告给主管领导，并做出维修计划。 6．定期检查所辖区域内的要害部位，及时发现和消除火险隐患。 7．负责消防监控报警中心，24小时日夜值班，做好值班记录和定期汇报工作。发现火警火灾时，要立即投入现场指挥和实施抢救。 （三）消防管理的主要内容 1．建立高素质的消防队伍 建立消防队伍是消防工作的组织保证。物业服务企业应建有专业与业余相结合的消防管理队伍，即组成以物业服务企业为主、物业业主为辅的物业消坊系统。 2．建立专职消防队伍 物业服务企业应根据所管物业的类型、档次、数量、设立相应的专职消防管理队伍，负责消防工作的管理、指导、检查、监督与落实。其主要任务和目标是进行消防值班、消防检查、消防培训、消防器材的管理与保养，协助公安消防部门的灭火工作。 3．建立义务消防队伍 物业服务企业应该在企业内部和物业业主中选定人员，组成义务消防队。义务消防队是基层群众性的消防组织，是中国消防力量中的一个重要组成部分。对于商业物业义务消防队员人数一般不应少于总人数的10％。义务消防队的主要工作是预防火灾。 4．制定完善的消防制度 （1）消防中心值班制度。 （2）防火档案制度。 （3）消防岗位责任制度。 （4）消防安全检查制度。 （5）消防培训制度。 （6）其他有关消防的规定。 5．管理消防设施、设备 （1）消防设旖和器材的配置。 （2）消防设施和器材的管理。 （3）高层建筑的消防管理。 （四）火灾发生时的处置方法 一旦火灾发生而又无法控制时，应按以下程序及时进行处置： 1．迅速报警 2．拉响警报 3．紧急扑救 4．把好大门 第四节 物业服务的质量与考评 一、 物业服务评价的内容 对服务产品质量如何进行评价，这是服务质量管理专家多年来一直研究的问题。物业服务质量的评价可以从条件评价、过程评价和目标评价等方面进行。 （一）条件评价 条件评价即对物业服务的“硬件”和“软件”进行评价。 （二）过程评价 过程评价主要是对物业服务企业是否能按服务规范要求及时提供服务进行评价，包括是否有对物业服务的关键过程进行监控，对不合格服务是否有能力进行识别，对不合格的服务采取预防和纠正措施等。 （三）目标评价 目标评价主要是检查最终的服务产品是否已经达到了预定的要求。 二、物业服务质量评价的类型 物业服务质量评价按照评价的主体不同，可以分为自我评价、业主评价、第三方评价和行业评价。 （一）自我评价 （二）业主评价 （三）第三方评价 （四）行业评价 在中国，建设部及各个省市先后制定了相关的物业服务质量优秀标准和达标要求。 1．建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》 全国物业管理示范项目申报基本条件如下： （1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达85％以上。 （2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。 （3）物业服务企业已建立各项管理规章制度。 （4）物业服务企业无重大责任事故。 （5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。 2．中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》 3．业主与物业服务企业约定的服务质量标准 本章小结 1．物业服务企业除了完成房屋及附属设备、设施管理的基本业务之外，还要进行物业综合管理与服务，主要包括环境管理、车辆与停车管理、安全与消防管理等各项综合管理和物业服务的质量与考评。 2．物业环境管理主要包括保洁管理、绿化管理以及物业环境污染与防治。保洁管理是指物业服务企业通过宣传教育、监督治理、和日常保洁工作，保护物业区域环境，防止环境污染。绿化管理是指绿地建设和绿化养护管理。物业环境污染与防治的主要内容