阳光温情——我们的待客之道解析.ppt

女员工专业的发型 男员工专业的发型 卫生习惯 微笑——世界货币 微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。 微笑——善意的标志 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。 微笑是我们服务中无往不利的工具 十个微笑的理由 微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过的更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 十个微笑的理由 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。 察颜观色 酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色 想客之所想 想客之所未想 心到 手到 口到 迅速解决问题的重要性 250定律 如何提供高效服务？ 具备扎实的专业知识和娴熟的工作技能 事先做好计划和准备 第一时间识别客人的需求并提供正确的服务 为客人提供准确的信息 不要轻易的和客人说不 当不能满足客人的需求时，提供解决方案供客人选择 迅速地为接下来的客人提供服务 提供高效服务 遇到以下情景，你会怎么做？（从a和b中选择一个） 你在忙于为一位客人服务，这时你又遇到了另一位客人，你会： 同第二位客人打声招呼后继续为第一位客人服务 b. 先向第一位客人示意，然后告诉第二位客人你会很快为他服务 信息对客人的重要性 帮助客人获得安全感 增强客人的归属感 便于客人选择消费 提供高效服务 客人入住陆羽山庄希望得到哪些信息？ 酒店产品 地方特色（旅游景点、餐饮） 交通 天气 航班 医院 提供高效服务 我们的服务技能 创建第一印象 提供高效服务 时刻关注客人 如何关注客人？ 使用积极的身体语言 察言观色 时刻关注客人 积极的身体语言 保持目光接触 微笑 身体前倾 点头回应（适时） 时刻关注客人 时刻关注客人 我们的服务技能 创建第一印象 提供高效服务 时刻关注客人 维护客人自尊 客人的以下经历让其感到高兴 空调迅速制冷 电视可收到多个台 水龙头出水顺畅 房门可以自动闭合 我们的两个核心标准 可见，要想让客人在使用酒店硬件方面感到满意，我们除了确保 所有物品都必须干净、整洁、新鲜，象从未使用过的一样 还要确保 所有物品都能正常使用 到您的工作区域，找找看…… 哪些物品够干净、整洁、新鲜，象从未使用过的一样？或者刚好相反？ 哪些物品能正常使用或不能正常使用？ 尽我所能，如您所愿－我们的待客之道 抵达 我 五个服务技能 两个核心标准 离店 入住 我们的服务技能 运用服务技能的好处： 增强客人满意度 提升个人能力 提高工作满足感 增加自信心 我们的服务技能 创建第一印象 提供高效服务 时刻关注客人 维护客人自尊 迅速解决问题 1、 2、 3、 4、 5、 在陆羽山庄，要令客人自始至终的满意，我们除了做到两个核心标准外，还必须做到以下五个服务技能： 创建第一印象 提供高效服务 时刻关注客人 维护客人自尊 迅速解决问题 我们的服务技能 创建第一印象 创建第一印象的技巧： 保持专业形象 主动问候客人 创建第一印象 小贴士： 职业装 称呼 愉悦的气味（口气体味） 热情、亲切的声音 头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式 简单，没有装饰 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里 不允许染头发 头发应保持清洁并使用发胶或喷 雾进行发型固定 应保持整齐的短发，不遮挡面部、 耳部及衣领 光头或染色是不允许的 头发应梳理整齐，保持专业形象 上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食物 每天至少刷牙两次 饭后漱口 每天勤洗澡 卫生习惯 适当使用 清淡的香水 饭前便后及 接触食物前要洗手 别让你的鼻毛 探头探脑 防止头皮屑 散落在制服上 专业形象让我们更自信 创建第一印象的技巧？ 保持专业形象 主动问候客人 保持专业形象能带给我们什么样的益处？ 保持专业形象对我们的益处： 赢得尊重 增强信心 创建第一印象 好客之距： 十步之遥 – 目光接触，面带微笑 五步之遥 – 主动