度假酒房部管理与服务技能培训资料.docVIP

客房部管理与服务技能培训 第一节 客房部岗位职责认知 一?客房部各部门工作内容 1.经理办公室 除客房部经理,另有秘书一名,早 2.棉织品组 设领班,另有裁缝 3.楼层服务组 设总领班一名,早班清洁组及早班 4.公共区域服务组 设总领班一名,早班,另有地毯 5.客房服务中心 设主管一名,工作人员若干名,开设早班,还负责失物招领事宜 6.洗衣房 酒店洗衣房主要负责洗涤客房部所需的棉织品和酒店员工制服,同时提供酒店住客衣物洗烫服务 洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的,也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门,洗涤工作交由店外的洗衣店代理,在拥有洗衣房的酒店,应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构,每一项都和客房管理密不可分,而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的,洗衣房如果和客房部分离,必然造成很多不便,既不利于统一调度和指挥,又影响工作效率和服务质量 二 1.客房部经理 (1)全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责 客房部经理以计划,全面实施客房部的管理工作,制定客房部的经营决策计划,将客房部的人力,根据本部门的计划,对下级部门的管理人员及员工下达任务,布置工作,并进行指导和监督,将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比,找出偏差,分析产生偏差的原因,制定纠正偏差的措施并予以落实,使客房管理活动形成一个循环过程 (2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序 客房部经理负责建立,将本部门的管理工作,规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任,赋予为履行职责所必需的权力 客房部经理根据酒店的等级及质量要求,制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序,以保证客房服务质量 (3)负责本部门员工的聘用 客房部经理根据工作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗位进行职务分析,确定各岗位人员的规格,向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求,配合和参与人员聘用过程,监督培训的实施,以提高员工的素质,以评估的结果来奖惩员工,检查培训的效果及客房部的工作状况 (4)对客房部物资 客房部经理审核本部门物资,提出布品和员工制服的制作及选用方案,并把好验收关及报废关,制定物资,明确各级人员在这方面的职责,合理使用物资,对设备进行认真的保养和维修,努力降低成本,减少支出 (5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划 客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观,应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则,提出客房陈设布置的专业性方案,客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化,提出客房更新改造的计划,其中包括客房种类的调整,陈设布置的变化,每年有计划地更新改造一部分客房 (6)制定房务预算,控制房务支出 客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料,科学地制定房务预算:购置布品及制作员工制服的预算,购置客房供应品,客房修理,一旦经总经理批准后,客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内 (7)巡视和检查本部门的工作状况 客房部经理经常巡视酒店整个范围,检查公共区域及客房的清洁卫生质量,了解和督导下级管理人员及服务人员的工作,并认真作好记录,巡视中还要重点检查贵宾客房,探访病客及长住客人 (8)对客房服务质量进行管理和控制 客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见,用定性的,发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题,找出影响客房服务质量的因素,及时采取措施,保证客房服务质量的稳定和提高 (9)保持与其他部门的联络和合作 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络,取得各部门对客房服务工作 (10)不断改进和提高客房管理水平 客房部经理应有强烈的进取心,要善于学习,认真思考,精心筹划,在提高员工素质,谋求客房管理工作不断进步和发展 2.楼层主管 (1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作 (2)督导楼层领班及服务员的工作 (3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准 (4)巡视客房楼层范围,检查贵宾客房,抽查已清理完毕的客房 (5)处理客人的投诉及突发事件 (6)与前厅部密切配合,核实客房状况差异,提供准确的客房状况 (7)完成“楼层工作日志” 3.楼层领班 (1)督导客房服务及楼层杂工的工作 (2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配 (3)巡视所管辖的楼层,检查客房清洁卫生及对客服务的质量 (4)检查客房的维修保养事宜,安排所管辖楼层客房的大清洁计划 (5)检查所