VIP客户经理服务技能交流要点.ppt

* 声音重要,还有其他 20-30s 客户2/3 举例 * 1不是做电话销售的培训 2今天培训的目的 3顾问服务的地域特点 电话营销和回访技巧经验分享 1 电话营销是什么 目 录 2 电话营销的特性 3 回访中使用的技巧 4 FAB销售技巧 5 回访话术 6 案例分析 电话营销沟通字面含义是： 通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。 所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。 2. 电话营销的特性 电话营销主要依靠声音传递信息 电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是感性而非全然理性的销售 3.1 回访前规划工作 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、整理适合的营销术语 2、研究准客户/老客户的基本资料 3、其他准备事项。 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一声 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 二、保持良好的心情 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录 客户的每个来电，几乎都与中国联通有关。对中国联通面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。 五、有效的沟通 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 六、挂电话前的礼貌 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 3.3 倾听的技巧 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游 3.3 倾听的技巧 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 4、提问的主题 2、提问的数量 3、提问的时间 5、提问原因 6、提问的主题（方式） 提问技巧 1、提问的长短 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 3.5 确认的技巧 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气　 质问语气 　机械语气　　 散漫语气　　愤怒语气　 讽刺语气 4.1 FAB销售技巧 F A B 流量语音随意选 随心组合，更合适自己套餐 资费更加实惠 流量放心用 不用担心高额流量费 优惠更省钱 全国无漫游 语音流量无漫游 实惠 以4G全国自由组合套餐为例 开场白 您好！请问您是**先生/女士吗？我是联通公司10018热线客户经理 ，打扰您几分钟对您作个回访可以吗？ 用户愿意接受 首先非常感谢您选择了联通，成为我公司3G用户。今天拜访您，主要是您的合约即将于*月到期，我们根据您的消费特点为您推荐合适您的套餐，给您介绍一下好吗？（推介积分翻倍、流量赠送、存费送费合约等优惠政策）另外，在您的使用过程中我们观察到您的手机与卡是分开使用的，请问什么原因？ 用户不愿意接受 那不打扰您了，下次再拜访您好吗? 如您在使用联通业务过程中遇到问题，可以拨打10010或者通过在线客服和我们联系。 接受 建议您携带有效证件去营业厅办理好吗？ 不接受 您有什么意见或建议吗，可以向我们反映。记录用户建议。 结束语： 再次非常感谢您抽空接听我的电话，日后您在使用过程中，有任何通信上的需求，