用友服务质量体系实施指南摘要.ppt

用友服务质量体系实施指南 服务发展部 XXX 需要讨论的内容 ISO核心思想 用友服务体系发展历程与结构特点 实施要点包括哪些 为确保收益我们每个人应当怎样做 宣贯意义 培养标准化意识（麦当劳） 提高服务质量 提高用户满意度 促进服务经营 1999年5月四家分公司和总部通过现场审核并取得证书，成为国内第一家取得ISO9002质量保证体系认证证书的软件企业 目前共有四批分支服务机构接受认证中心现场审核，通过ISO9002服务质量体系认证的单位达到44家 如何撰写统计分析报告： 1.目前的服务状况（各岗位） 2.可总结推广的经验 3.存在的质量问题 4.产生上述问题的原因 5.纠正和预防措施 成立ISO9002领导小组，专人负责（名单上报） 工作目标完成情况作为考核单位负责人的一个依据 通过相关数据衡量体系实施效果 确定目标 调整组织：按文件规定设立培训部、技术支持部、咨询实施、首次访问员、档案管理员、服务监督员等部门和岗位 整 改 设置组织机构 股份公司总经理会 服务发展部 技术支持部 咨询部 培训教育部 设备管理岗 培训管理岗 培训教员 用友软件地区客户服务中心 客户管理 首次访问岗 档案管理岗 服务监督岗 客户资源管理岗 用户回访岗 人力资源岗 技术支持部 热线值班工程师 现场服务工程师 在线服务工程师 咨询实施部 技术咨询 顾问 应