优质服务理念摘要.ppt

优 质 服 务 理 念主讲：赵霞 课程提纲 优质服务的本质 优质服务的管理 客户购买的流程 优质服务的本质 服务利润链 客户服务中缺口 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口 如何缩小或消除服务缺口 移情换位：站在客户的立场上思考问题 建立流程：建立标准服务体系 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程 优质服务的管理 服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为客户提供满足客户需求的优质服务。 客户的购买心理 被吸引引起注意 销售流程 购买心理与推销流程 被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动 文化公司企业文化系列培训 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 服务——利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足