第十章事务管理要点.pptVIP

第十章 事务管理 偶然疏忽??后果不小 某地发生较大的地震后，我国南方的汛期即到。一日，南方某省领导机关的值班秘书，接到国家防汛抗灾指挥部电话，要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况，要求尽快作一次汇报，并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何。值班秘书接电话时，听错为防震指挥部来的电话，当时对地震惊恐的“余波”还影响着人们的心理，认为“防震”也是理所当然的，是可能的，而没有对打来的电话认真核对，便将听错的电话，向领导汇报。当时领导班子几个主要成员正在同兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情，被迫中断了商讨，立即召集省直各有关部门的负责人开会，研究防震工作，并准备按电话的要求向上级汇报。 在研讨中，预感到如此紧急的电话，是否是上级防震部门预测到本地区最近可能会发生地震，于是由办公厅主任亲自去电话询问上级防震部门，得到的答复是，没有预测到你们地区最近会发生地震，也没有要你们汇报有关情况。经再次查问，原来是防汛指挥部来的电话。一场虚惊总算放下了，但教训是应该记取的。虽然未直接看到造成经济上有多么大的损失，但牵动了领导一班人的行动，打乱了领导机关工作部署，影响了领导机关工作的决策，不能不说是个较大的失误。 第一节 事务管理概述 一、事务管理的含义 二、事务管理的特点 （一）广泛性 （二）琐碎性 （三）分散性 （四）重复性 三、事务管理的原则 （一）服务原则 （二）按政策办事的原则 （三）勤俭原则 （四）效能原则 第二节 值班工作 一、值班工作任务 （一）接收处理上报，下发文稿、信函 （二）承接上级通知、批示和下级电话请示、报告事宜 （三）承办本机关、单位领导交办的事宜 （四）掌握领导行踪，随时取得联系 （五）做好外来人员的接待工作 （六）应付紧急情况，处理突发事件 （七）做好机关、单位的保密、防火、防盗工作 （八）写好“值班日志”和“大事记” 二、值班工作制度 （一）岗位责任制度 （二）交接班制度：值班记录、值班情况、已办未办事宜。 （三）请示报告制度 （四）保密制度 （五）防范制度：防特、防盗、防火、防灾 第三节 办公室电话工作 电话作为现代通讯工具，在组织的管理工作中发挥着日益重要的作用。秘书每天通过电话进行大量的对内、对外联络工作，可见电话是组织展示工作效率、社会形象的一个窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只能通过电话里的声音去揣测对方的心理、态度，也就是说．秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，这样，秘书电话应答的声音也就成为企业组织的外在形象。因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。 二、接听电话的技巧 1．接听电话必须及时 2．接听电话首先问候并通报 (录象1) 3．做好电话记录 4．正确处理电话的临时中断 5．学会处理不在的同事的电话 6．学会处理转接电话 (录象2) 7．适时结束电话 8．同时处理打进来的多个电话 9．按听打给上司的电话(录象3) 三、拨打电话的技巧 1．尽量选择合适的时间打电话 2．打电话前的准备工作 3．准确拨号．耐心等待 4．及时自我通报 5．要求对方做好电话记录 6．替上司拨叫电话 7．拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之 8．如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话 9．运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话 电 话 形 象 不管是在单位还是在家里，听一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水平。 电话通话方式三要素 通话者的声音——清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 通话者的态度——平和 不卑不亢 不骄不躁 不忘职责 通话者所使用的言词——礼貌 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极呼应 How to answer the phone? 积极心态 工作热情 职业化工作态度 服务意识 电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 热情应答 需要转接电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电/结束/等待对方先挂机 电话礼仪：转接电话流程