4A广告公司：AE培训详解.ppt

（十二）电话管理 对于客服要常联系的人很多，有座机号码，有手机号码，但对于常联系的客户对接人、客户高层关键领导的电话、自己公司重要的高层领导的电话都得熟记，以防止常出差时手机通话一半没电或手机丢失等无法联络耽搁要事的意外情况发生，“好记忆不如烂笔头”把重要的电话记录在备忘录上随身携带也可。 自己的电话要保证随时随地24小时畅通。 关键词：熟记、畅通 （十三）客情维系 善处下则驭上 1、生活上： 对于客服而言，客户关系维系管理是最基本的工作，需要做到情到理周，对客户的性格、喜好（涵盖客户的所有方面）要了如指掌。尤其是客户来公司沟通工作时，接待的每个细节都要考虑到（下榻酒店、公司大堂欢迎词、用餐地点、接送安排、鲜花、水果准备等等，视客户来客的级别和客户的优质度来具体安排），尽量做到24小时贴身服务。 逢年过节要和客户不同的级别做好问候，必要时要在节假日、重要角色的生日、重要角色家庭的特殊时间（如乔迁、升迁等喜事）须秘密进行拜访。特殊日子公关行动是为了联络私人感情，加深自己在客户心目中的印象和好感，赢得客户。成功的客服是“把客户关系做到家”（登门拜访），只要你想做肯定是找到方法的。 关键词：让感动无处不在 2、工作上： 和客户共进一个昂贵的晚餐能帮助建立关系，但这是不够的，AE需要彻底了解客户的需要、困难和问题，更多的时候是从客户的角度出发，站在客户的立场去帮助其解决问题，这样才能长久维系客户，才能感觉到你在用心，他会放心。对客户介绍公司情况，要强调团队的力量与公司的实力、专业领袖的权威。 关键词：你用心，他放心 3、人际关系处理： AE是代表广告公司的，目的是服务好客户，家家都有本难念的经，好多客户内部的人际关系很复杂，勾心斗角，争权夺利，面和心不和，AE千万别被客户利用成其内部互相厮杀的工具，避免的最好方法是不参与他们的是非讨论，始终保持表里如一的良好作风，专心工作。 为了对客户的更深的洞察，在客户中擦亮眼睛培养一位亲信式的“卧底“随时收集客户的动态信息。 关键词：斗争、卧底 工作中，和客户每个层次都应该有交往，“三年河东，三年河西”。AE在工作中不能忽视客户中的每个角色，不得罪任何人，真正想深入客户，能知悉客户的一举一动。 人属寒微，要思矜礼遇，不得有丝毫傲睨气象。 ——《格言联璧》 （十四）客户开拓 培养进攻性 不急功近利 不带有目的 善于放长线 整合人际资源 善于握住陌生人的手 （十五）出 差 安 排 不做马大哈。 AE工作中须具备的几大技巧 （一） 沟通的技巧 善于聆听。 闻雷霆不为耳聪。 预则立。（书写电话稿） 原则：站在对方立场做沟通 人好刚、以柔胜之。 人用术，以诚感之。 人使气，以理屈之。 ——《道德经》 （二）开会的技巧 与客户开会是业务人员最常做的一件事情，接客户简报要开会，讨论策略方向要开会，创意要开会，我们经常花费大量时间来准备和参加会议。 1、会议前 做好会议的准备工作，约定时间地点, 根据会议最终的目的通知相关的与会人员（是希望获得什么结果?是资料分享，还是确定答案？如果是确定答案，那么有权力做决定的人一定要在，如果不在，最好取消会议，否则浪费所有人的时间），尽早撰写并发送会议议程。安排场地与设备，准备文具与茶水。会议室的选择，客户座位的安排，并确保所有人准时参加, 会议延迟时应及时通知相关人员，设想各种可能的状况, 准备会议中所有可能用到的东西。2、会议中 仪态端庄, 神情专注，眼观四面, 耳听八方, 对所有人的需要, 做出快速反应。聚集会神学习公司高层如何应对客户的提问和辩论，如何用专业说服客户，如何用经验征服客户等，这些知识和技巧最为宝贵，整个过程中要学会一同思考，并试想客户是向自己发问该如何回答和应对。3、会议后 做到收拾好会议室，回想整个会议的过程整理会议纪要，做好笔记的整理和消化，24小时内撰写并向领导和客户发送会议纪录，总结经验，记得对会议上讨论的重点工作更一步跟进、制定工作进度表并下达安排。（三栏记录法） 关键词：细致、周全 （三）提案的技巧 ： 提案就如同演话剧，提案水平高的客服必定是个优秀的话剧演员，提案时首先要分析及了解提案的听众，并了解听众的时间安排做好提案的时间分配，提案前要有预演、要放声朗读方案数遍，知道自己提案内容中所有资料