旅游从业人员的职业心理素质重点.pptVIP

第一节 职业心理素质与服务质量 当客人遇到困难时，你能够迅速妥善地帮助他们解决吗？ 当你和客人之间出现矛盾时你能控制住自己的情绪吗 ？ 一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关 旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品，这种产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员在宾客在场的情况下完成的，而且多数情况下是由个人单独完成的，这就对旅游服务人员的职业心理素质提出了很高的要求。 二、旅游服务人员的职业心理素质构成 品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可供的应激 意志：自觉性；果断性；坚定性；自制力 气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强 能力：观察力；记忆力；综合服务能力 第二节 旅游职业心理素质的养成 注意力 记忆力 思维能力 情感自控能力 意志力 第一 良好注意力的培养 一、注意的概述 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。 指向性和集中性是注意的两个特点。 生活中的“注意” 现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况： 在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方向，却 “视而不见”， 一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。 二、注意的外部表现 人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。 注意时最显著的外部表现。 三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种。 （一）无意注意 无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的注意。无意注意的产生原因有两方面。 （二）有意注意 有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。 有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现象。 四、培养良好的注意力 旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。 注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。 要提高注意力就要培养良好的注意品质： 1. 努力提高注意的稳定性； 2. 努力扩大注意的范围； 3. 合理进行注意分配。 第二　良好记忆力的培养 资料阅读 记忆的黄金时间 研究结果表明，一天有四段高效的记忆时间。 第一段是清晨起床后一小时左右，这段时间进行记忆，可以防止学习的材料对后学习材料的干扰； 第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人的精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量也比较大； 第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精神状态比较好的一段时间； 第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。 第三　良好思维能力的培养 思维的基本过程 思维是一种复杂的心理现象，包括两个基本过程 ： 1. 分析与综合 思维活动是从对客观事物的分析和综合开始的，所以分析和综合是思维的基本过程。 2. 比较、抽象和概括 通过比较、抽象和概括，人的思维才能反映客观事物的本质特性和事物之间的本质联系。 思维能力训练 学校田径运动会有4个径赛项目：100米、200米、400米和800米。二班有三位男生建国、小杰、大牛和三位女生丹丹、小颖、淑珍参加。运动会有两个规定：(1)每个项目必须男女同时参加或同时不参加。(2)每人只能参加一个项目。 如果建国参加的是100米或200米，大牛参加的是400米，丹丹参加的是800米，则以下哪项一定为真?A.小杰参加的是800米。 B.建国参加的是100米。C.小颖参加的是200米。 D.淑珍参加的是400米。E.建国参加的是200米。 丹丹、小颖、淑珍去参加奥林匹克竞赛。奥林匹克竞赛有数学、物理和化学三种，每人只参加一种。建国、小杰、大牛作了以下猜测：建国：丹丹参加了数学竞赛，小颖参加了物理竞赛。小杰：淑珍没参加物理竞赛，小颖参加了数学竞赛。大牛：丹丹没参加数学竞赛，小颖参加了化学竞赛。如果他们的猜测都对了一半，则以下哪项为真? A.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、物理和化学竞赛B.丹丹、小颖、淑珍分别参加物理、数学和化学竞赛C.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、化学和物理竞赛D.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、数学和物理竞赛E.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、物理和数学竞赛 第四　良好情感自控能力的培养 情景联想 人的情感 在现实生活中，我们会接触各种各样