客户和营销管理讲义解析.ppt

市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 顾客满意度分析 2 顾客满意度评估与调研分析 顾客认知的服务质量 顾客预期的服务质量 顾客感知到的服务质量 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意度评估模型 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 顾客满意度分析 2 提高顾客满意度的要求 提升顾客满意度的切入点 加油站的形象； 有形产品要素； 无形产品要素； 发挥员工机智，热情服务顾客 平等对待所有顾客； 重视分别接待； 恰当使用营业语言； 服务质量。 提升顾客满意度的方法 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 培育客户忠诚 3 客户忠诚就是客户在购物时更偏爱于某种油品或服务的一种心态，也是客户行为的持续性。 垄断忠诚； 惰性忠诚； 激励忠诚； 6 超值忠诚。 1 潜在忠诚； 价格忠诚； 2 3 4 5 6 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 客户忠诚度与加油站收获的关系 加油站的获利模式与客户忠诚度密切相关，即： (长期)利润=客户价值*客户数量*客户忠诚度 从上述公式可以看出，加油站的长期利润取决于三个因素：客户价值、客户数量和客户忠诚度。 培育客户忠诚 3 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 开展忠诚营销培育忠诚客户 培育客户忠诚 3 妥善解决客户抱怨 建立互动的忠诚客户数据库 为忠诚客户提供特殊待遇 培育忠诚客户 开展忠诚营销培育忠诚客户 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 客户开发与维护 4 接近客户 处理异议 结束访问 善后工作 寻找和确定潜在客户 做好开发前准备工作 了解、介绍和说服 客户开发 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 客户开发与维护 4 客户维护 优质高效，做好现场服务 加强联系，定期上门拜 动态跟踪，发现异常及时跟进 1 践行承诺，确保固定客户不流失 完善档案，促进工作流程化 利用平台，建立客户投诉处理和沟通机制 2 3 4 5 6 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 大客户管理 5 为年需求量稳定在1000t以上的客户和年需求量稳定在500～1000之间的客户建立客户档案。 客户拜访 加油站要详细记录拜访情况，要对客户资料的真实性负责，根据客户的变化情况随时更新客户资料信息。 充分利用加油卡系统掌握详实的客户信息，进行大客户消费分析，定期征求客户意见和建议，以“联系灵活、及时方便、就近办理”为拜访原则，达到“每月有拜访、每周有电话、每天有见面”的目的，以此保证用户保有率的提升。 加油站经理每月制订“定客户、定方式”的客户拜访计划。 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 第四章 客户档案管理 6 档案管理技巧 有效的识别客户特征，根据客户的重要程度不同，加强与重要客户的拜访和沟通，提高客户忠诚度； 根据客户性质划分客户类型，根据客户的需求和满意程度，提供专业化的服务，提高客户满意度； 分析客户的加油潜力，巩固固定客户，争取流动客户，有效提高加油站的油品销售量； 建立客户评价和投诉体系，改善服务，提高加油站的综合服务水平； 客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率； 客户拜访，对于重要客户，加油站管理人员应制订定期拜访和沟通计划，采取积极有效的措施了解客户需求和期望，以维护和改进客户关系； 客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用管理办法。 21世纪营销的最新方向是菲利普·科特勒所说的、具有动态概念的“全方位营销”，其核心就是企业如何持续创新并向客户传递最高价值。 全方位营销观念的要点：企业必须以客户为起点来重新设计业务，以便于能收集更多、更深入的客户信息，然后才能有能力为客户提供量身定做的产品、服务、计划和信息。它在为企业的营销策略提供了新的理念的同时，也为企业营运的执行提供了全新的架构。 “全方位营销”理念整合了需求管理、资源管理和网络管理这三种管理形态。 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 3 营销基础理论 第一章 2 21世纪的营销发展 市场营销概念 市场营销分析 营销策略 客户管理 品牌营销 第一章 4 品牌营销的内涵 品牌，是指一个名称、术语、符号或设计，或者他们的组合应用。从本质上说，创造品牌是企业将其产品与竞争产品区分开来的过程，通过采用独特的名称、包装和设计，品牌就产生了。简单而言，良好的品牌管理能够使企业增加销售收入，获取溢价，并通过品牌忠诚来保留其现有客户，吸引新客户。 标识色泽为红色和黄色，取中国国旗本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形，